Маркетинговый аудит

Выполним независимый аудит маркетинга в целях: получения достоверного и объективного представления о положении компании на рынке; определения конкурентоспособности; исследования возможности для дальнейшего развития.

Получить бесплатную консультацию
Маркетинг – система управления разработкой и продвижением товаров и услуг, обладающих ценностью для потребителя, производителя и общества в целом, на основе комплексного анализа рынка*.
* - определение в формулировке Гильдии маркетологов.


Как часто вы встречались с тем, что компания открыто признает, что у нее проблемы в сфере маркетинга?

Редко можно услышать, что компания заказала аудит системы маркетинга из-за проблем с продажами. Обнаружив снижение продаж, проводят проверки «всего и всех», меняют персонал отдела сбыта, в желании улучшить эффективность.

И только когда дело доходит до крайности, тогда компания проводит внешний аудит отдела маркетинга. По результатам аудита многое удается выявить... в том числе то, что визуальная составляющая торговой марки разработана много назад.


Перечислим три группы - наиболее типичные ситуации, в которых заказывают проведение маркетингового аудита компании:

Что-то происходит, но непонятно что...

  • Низкая лояльность потребителей к продукции компании.
  • Низкие продажи товаров или услуг.
  • Активная деятельность конкурентов.


Знаем, что с маркетингом нужно что-то делать...

  • Моральное старение торговой марки, смена трендов и как следствие планирование проведения ребрендинга.
  • Оценка целей, стратегии, планов по реализации рекламных кампаний и их результатов.


Сознательно готовимся к предстоящим изменениям.

  • Намерение выводить на рынок новые продукты или несколько товарных групп.
  • Выход в более высокий ценовой сегмент.
  • Появление или уход сотрудников отдела, отвечающего за маркетинговую деятельность и рекламу в компании.
  • Упаковка франшизы.
  • Продажа бизнеса компании.

Какая причина вынуждает проводить аудит маркетинга?

Причина возникновения ситуаций, что перечислены ранее - постоянное изменение конкурентного окружения. Для того чтобы компания уверенно ощущала себя, требуется оценить организацию и результат деятельности маркетинговой службы:

  1. Знать, какие сильные стороны бизнеса являются выгодными конкурентными преимуществами и что может служить основой для формирование отличительных характеристик бренда. Важно понимать, какие стороны бизнеса отвечают за "гигиенические" характеристики и являются на вашем рынке стандартом де-факто.
  2. Иметь ресурс в виде отлаженной системы маркетинга, которая постоянно сканирует рынок, информирует топ-менеджмент о происходящих изменениях, разрабатывает предложения по усилению рыночной позиции, участвует в разработке маркетинговой стратегии, реализует на практике принятую маркетинговую стратегию.

Для оценки системы маркетинга проводят внешний маркетинговый аудит предприятия в который входят оба перечисленных выше пункта. Если требуется только оценка положения бренда на рынке - проводят аудит бренда.

периодичность

С какой периодичностью нужно проводить аудит маркетинга?

При регулярном проведении аудит маркетинга - достаточно один раз в три года. В случаях значительных кадровых или организационных изменений компании - ситуативно, после оценки рисков.

Бренд-аудит рекомендуется проводить раз в год. Практика показывает, что даже на стабильных рынках существенные изменения в позициях игроков накапливаются в течение года.

В случаях, когда рынок существенно меняется, кто-то приходит или уходит, когда вами предполагается его изменение, возникает намерение что-либо предпринять - решение о проведение аудита маркетинговой среды принимается на основе проведения оценки рисков.

Что является конечным результатом аудита маркетинга?

Результат аудита маркетинга - отчет, который фиксирует:

  • состояние рынка;
  • потребители и их предпочтения;
  • внешние угрозы и недостатки бизнеса, ведущие к повышению рисков;
  • сильные стороны бизнеса и то как они могут помочь в конкурентном соревновании.

Описывает то, как осуществляется деятельность в сфере маркетинга + содержит рекомендации по улучшению:

  • цели и стратегия в сфере маркетинга;
  • способы продвижения и продаж;
  • ассортиментная матрица и система ценообразования;

Что произойдет, когда у вас на руках будет отчет по маркетинговому аудиту предприятия?

  • осознание происходящего и возможность предметного обсуждения ситуации;
  • поймете, какие корректировки необходимо сделать прямо сейчас;
  • получите "сырье" для синтеза новых идей;
  • увидите перспективы для развития и оцените вероятность успеха;
  • напишете техническое задание на разработку стратегии;
  • получите защиту от третьей стороны по отношению с заинтересованным сторонам, гарантию того, что предмет аудита свободен от искажения.

результат аудита бренда

Что требуется для проведения аудита?

Заказчику необходимо осознать, сформулировать и записать цели аудита. От исполнителя требуется: владеть технологией проведения аудита и маркетинговых исследований; отсутствие вовлеченности и сторонний взгляд; практический опыт проведения аудита.

проведение аудита маркетинга
проведение маркетингового аудита
заполнение брифа для аудита маркетинга
проведение мозгового штурма на аудите маркетинга

Аудит проводит эксперт, который воспринимает и распознает факты, получает доказательства, оценивает их и формулирует заключения на основе своего суждения, которое сообщается заказчику в аудиторском заключении. Внешние аудиторы, хотя они и привлекаются и оплачиваются аудируемой компанией, должны рассматриваться как независимые и оставаться третьей стороной.

проведение аудита маркетинга

Брендинговое агентство Брендмашина выполнит для вашего бизнеса аудит маркетинга.

Аудит маркетинга - это независимый анализ маркетинговой деятельности с целью:

  • получить достоверное и объективное представление о положении компании на рынке;
  • выяснить, насколько компания конкурентоспособна;
  • узнать возможности для дальнейшего развития.

Объекты аудита маркетинга:

  • внешняя среда - информация о потребителях и конкурентах;
  • внутренняя среда - маркетинг, как система и совокупность бизнес-процессов предприятия;
  • результаты маркетинговой деятельности - бренд, продукт, коммуникация.

результат аудита бренда

Результат нашей работы - документ по аудиту маркетинга.

Агентство передает заказчику: документ в электронном варианте. Дополнительно, по запросу, может быть отпечатан и отправлен в ваш город: бумажный вариант, электронный вариант - USB флеш-накопитель или CD-диск.

Заказать аудит бренда
изучение
конкурентов
изучение
потребителей
бренда и
продукта
маркетинговой
деятельности
Результат экспертной обработки данных - документ с информацией:
сильные
стороны
слабые
стороны
возможности
компании
угрозы для
компании

Стоимость проведения аудита маркетинга:

Ниже приведены четыре ценовых предложения. Они отличаются объемом выполняемых работ. При любом выбранном пакете заполнение брифа является обязательным.

Экспресс
17 000.-

Анализ конкурентного окружения.

Проверка соответствия коммуникации и функциональной стратегии.

Выявление ключевых отличий и преимуществ бренда/продукта.

Анализ позиционирования и стратегии дифференциации бренда.

Подготовка письменного отчета с результатами аудита и рекомендациями.


Срок изготовления 3 раб.дней.

* пакет подходит для 95% заказчиков. Рекомендуется в качестве ежегодной "гигиенической" процедуры.

Стандарт
по запросу.-

Консультация с маркетологом.

Анализ конкурентного окружения.

Проверка соответствия коммуникации и функциональной стратегии.

Выявление ключевых отличий и преимуществ бренда/продукта.

Формирование основы позиционирования и стратегии дифференциации бренда.

Классический SWOT анализ бренда.

Подготовка письменного отчета с результатами аудита и рекомендациями.


Срок изготовления 5 раб.дней.

Оптима
по запросу.-

Консультация с маркетологом.

Заполнение брифа вместе с экспертами агентства.

PESTLE анализ сил, влияющие на развитие бренда.

Анализ конкурентного окружения.

Анализ целевой аудитории.

Проверка соответствия коммуникации и функциональной стратегии.

Выявление ключевых отличий и преимуществ бренда/продукта.

Формирование основы позиционирования и стратегии дифференциации бренда.

Генерация идей для коммуникации.

Расширенный SWOT анализ бренда.

Подготовка письменного отчета с результатами аудита и рекомендациями.


Срок изготовления от 14 раб. дня.

Консультация с маркетологом.

Заполнение брифа вместе с экспертами агентства.

PESTLE анализ сил, влияющие на развитие бренда.

Stackholder анализ сил.

Анализ конкурентного окружения.

Анализ целевой аудитории. Глубинные интервью с постоянными и потенциальными клиентами - выявление инсайтов и мотивов потребления

Проверка гипотезы целевого рынка при помощи нейромаркетинговых исследований.

Проверка соответствия коммуникации и функциональной стратегии.

Выявление ключевых отличий и преимуществ бренда/продукта.

Формирование основы позиционирования и стратегии дифференциации бренда.

Генерация идей для коммуникации.

Расширенный SWOT анализ бренда.

Подготовка письменного отчета с результатами аудита и рекомендациями.


Срок изготовления от 21 раб. дня.

Технология выполнения аудита маркетинга агентством Брендмашина:

аудит

Первый этап - сбор данных.

В зависимости от маркетинговой стратегии компании, сбор данных об объектах аудита маркетинга ведется по одной из моделей комплекса маркетинга*, которые приведены в таблице:


Пункт \ Модель

4P** 4C 4V 4R
Маркетинговая
цель
  1. Получить высокую прибыль путем удовлетворения одинаковых или аналогичных потребностей
  1. Получить лояльность клиентов за счет удовлетворения индивидуальных потребностей
  1. Сформировать конкурентное преимущество, создавая потребительскую стоимость и повышая лояльность потребителей
  1. Создавать взаимную выгоду, оперативно реагируя на постоянно меняющийся рынок. Разрабатывать новые условия потребления
Инструменты
маркетинга
  1. Product / Продукт
  2. Price / Цена
  3. Place / Место
  4. Promotion / Продвижение
  1. Customer / Потребитель
  2. Cost / Затраты
  3. Convenience / Удобство
  4. Communication / Коммуникация
  1. Variation / Дифференциация
  2. Versatility / Многофункциональность
  3. Value / Добавленная стоимость
  4. Vibration / Резонанс
  1. Relevance / Релевантность
  2. Respond / Реакция
  3. Relation / Отношение
  4. Return / Прибыль

* - в зависимости от предпочтений заказчика и уровня конкуренции на рынке, возможно применение иных моделей.
** - для пакета «ЭКСПРЕСС» используется 4P.

Внешняя среда
    Рынок:
    • данные о рынке - тренды, стадии жизненного цикла сегментов, спрос, барьеры входа и выхода, прогноз на 3–5 лет
    • список прямых и косвенных конкурентов;
    • получение данных о каждом конкуренте, который имеет весомую долю рынка;
    • контент, распространяемый конкурентами;
    • опыт других стран;
    • кейсы с других рынков.
    Потребители:
    • список существующих и потенциальных целевых групп потребителей;
    • результаты качественных и количественных исследований целевых групп;
    • факторы, влияющие на принятие решение о покупке.

Внутренняя среда
    Организация службы маркетинга:
    • цели и задачи;
    • организационная структура;
    • маркетинговые показатели, планирование и отчетность;
    • компетенции сотрудников;
    • бизнес-процессы, прямо или косвенно влияющие на бренд: разработка, производство, продажи, продвижение, сервис.
    Продукт:
    • состав портфеля брендов компании;
    • ассортиментная матрица;

Контент
  • распространяемый брендом;
  • распространяемый конкурентами.

Бренд
  • восприятие бренда внешними стейкхолдерами (постоянные и потенциальные потребители, поставщики, конкуренты, а так же все напрямую или косвенно влияющие на бизнес);
  • восприятие бренда внутренними стейкхолдерами (сотрудники компании, те кто участвует в производстве продукта и его распространении через каналы продаж).

  1. Для оценки восприятия бренда используются показатели:
  1. brand awareness – известность бренда и его продукции;
  2. brand loyalty – привычка покупать конкретный продукт или бренд;
  3. brand relevance – соответствие бренда ожиданиям потребителя;
  4. brand power – способность быть лидером в своем сегменте рынка.


Источники получения данных: опросы покупателей, глубинные интервью и интерактивные сессии с заказчиком; внутренние документы заказчика; открытые источники; данные независимых исследовательских агентств Nielsen, Gallup и т. д.

Второй этап - описание бренда

N-мерное* описание бренда при помощи техник.

Характеристика \ Состояние Текущее Желаемое
Характеристика бренда 1
Характеристика бренда 2
...
Характеристика бренда N


* - в пакете «ЭКСПРЕСС» выполняются три техники, зарекомендовавшие себя практикой (агентством проведено более 200 экспресс-аудитов). Начиная с пакета «СТАНДАРТ», используется минимум 4 техники описания бренда. Число применяемых техник зависит от уровня конкуренции на рынке. Примеры - brand personality, voice, tone ... закон жертвы, 9n и другие.

аудит бренда
аудит бизнес-процессов комплекса маркетинга

Третий этап - аудит бизнес-процессов, относящихся к комплексу маркетинга.

Основной методологический инструмент аудита маркетинга - вопросы. В процессе аудита должны быть заданы вопросы и получены ответы относительно эффективности основных функциональных составляющих маркетинговой деятельности компании:

  • Информационно-исследовательская функция. Сбор, систематизация, анализ первичной и вторичной информации, поиск трендов, сегментирование рынка, выделение и расчет объема выгодных сегментов рынка. Контроль эффективности маркетинговой деятельности.
  • Разработка ассортиментной матрицы и ценообразование. Оценка ресурсов компании, расчет минимального и максимального объема производства, разработка продукта и его вариантов, ценообразование, оптимизация ассортиментной матрицы.
  • Продажи. Определение каналов сбыта. Реализация продуктов через каналы сбыта. Складирование. Логистика. Анализ сбыта. Планирование сбыта в разрезе ассортиментных позиций. Система набора, мотивации торгового персонала.
  • Коммуникации. Экономической расчет эффективности, бюджетирование рекламы, мерчандайзинга, промо-акция, PR-мероприятий. Разработка медиаплана, организация и проведение, контроль мероприятий по продвижению продуктов.
В этом списке нет ничего особенного, все известно из учебников. Важно то, что перечисленные функции должны кем-то исполняться и приводить к требуемым результатам.

Process Classification Framework (PCF)*

Чтобы не изобретать велосипед, наше агенство в качестве базового списка бизнес-процессов использует классификатор типовых процессов PCF от APQC. В классификаторе перечислены бизнес-процессы, которые в сумме составляют 100% деятельности компании. Для аудита маркетинга из этого списка берутся только те позиции, которые непосредственно связаны с маркетинговой деятельностью. Применение PCF позволяет уйти от, имеющейся в учебниках и популярной литературе, терминологической путаницы в именовании маркетинговых функций.

* - приведен кросс-индустриальный классификатор типовых процессов. Кроме него APQC разработаны классификаторы, отражающие особенности отрасли: автомобильная, аэрокосмическая, медийная, FMCG, энергетика, финансы, добыча природных ресурсов, фармацевтика, телекоммуникации.

аудит бренда

Классификатор типовых процессов:*


1.0   Разработка видения и стратегии.


1.1   Определение концепции и долгосрочных перспектив бизнеса
1.1.1   Оценка внешней среды
1.1.1.1   Определение конкурентов
1.1.1.2   Анализ и оценка конкурентов
1.1.1.3   Определение экономических тенденций
1.1.1.4   Определение политического и нормативно-правового окружения
1.1.1.5   Оценка технологических инноваций
1.1.1.6   Анализ демографической ситуации
1.1.1.7   Определение производственного процесса
1.1.1.8   Определение влияния на экологию
1.1.1.9   Определение возможностей защиты и охраны интеллектуальной собственности
1.1.1.10   Оценка возможностей приобретения интеллектуальной собственности
1.1.2   Исследование рынка и выявление потребностей и пожеланий клиентов
1.1.2.1   Проведение качественного/количественного исследования и оценки
1.1.2.2   Фиксирование потребностей и пожеланий клиентов
1.1.2.3   Оценка потребностей и пожеланий клиентов
1.1.3   Оценка внутреннего окружения
1.1.3.1   Анализ характеристик предприятия
1.1.3.2   Анализ организации работы на предприятии
1.1.3.3   Описание базового состояния текущих процессов
1.1.3.4   Анализ систем и технологий
1.1.3.5   Анализ финансового состояния
1.1.3.6   Определение ключевых компетенций
1.1.4   Отслеживание спецификаций на сырье и материалы
1.1.4.1   Формулирование стратегического видения
1.1.4.2   Приведение заинтересованных сторон в соответствие со стратегическим видением
1.1.4.3   Информирование заинтересованных сторон о стратегическом видении
1.1.5   Проведение возможной реструктуризации организации
1.1.5.1   Определение возможностей для реструктуризации
1.1.5.2   Проведение комплексной оценки предприятия
1.1.5.3   Проведение анализа вариантов сделки
1.1.5.3.1   Оценка параметров приобретения
1.1.5.3.2   Оценка параметров слияния
1.1.5.3.3   Оценка параметров разделения
1.1.5.3.4   Оценка параметров отчуждения активов
1.2   Разработка стратегии предприятия
1.2.1   Разработка миссии организации
1.2.1.1   Расчёт и оптимизация плана отправки для точки доставки
1.2.1.2   Формулирование миссии
1.2.1.3   Расчёт и оптимизация планов загрузки для точки доставки
1.2.2   Определение и оценка вариантов стратегии достижения целей
1.2.2.1   Определение вариантов стратегии
1.2.2.2   Оценка и анализ последствий каждого варианта
1.2.2.2.1   Определение влияния на ключевые элементы операционной бизнес-модели, требующие изменения
1.2.2.2.2   Определение влияния на ключевые аспекты технологии
1.2.2.3   Разработка стратегии работы с корпоративными клиентами
1.2.2.3.1   Разработка стратегии услуга-как-продукт
1.2.2.4   Разработка стратегии работы с частными лицами
1.2.2.5   Разработка стратегии партнёрства или создания альянсов
1.2.2.6   Разработка стратегии слияния/разделения/приобретения/выхода
1.2.2.7   Разработка стратегии инновации
1.2.2.8   Разработка стратегии устойчивого развития
1.2.2.9   Разработка стратегии глобальной поддержки
1.2.2.10   Разработка стратегии использования единого центра услуг
1.2.2.11   Разработка стратегии бережливого производства/непрерывного улучшения
1.2.2.12   Разработка стратегии и методики инноваций
1.2.3   Выбор долгосрочной стратегии
1.2.4   Разработка стратегии поиска поставщиков
1.2.5   Создание организационной структуры
1.2.5.1   Оценка широты и глубины организационной структуры
1.2.5.2   Сопоставление специфичных ролей и анализ добавленной стоимости
1.2.5.3   Разработка диаграмм активности ролей для оценки переходных процессов
1.2.5.4   Организация семинаров по изменению организации
1.2.5.5   Составление плана отношений между организационными единицами
1.2.5.6   Взаимодействие с поставщиками по определению возможностей снабженческого характера
1.2.5.7   Оценка влияния допустимых альтернатив на предприятие
1.2.5.8   Переход к новой организации
1.2.6   Разработка и постановка целей организации
1.2.6.1   Определение целей организации
1.2.6.2   Фиксирование базовых значений показателей
1.2.6.3   Мониторинг достижения целей
1.2.7   Обработка/рассмотрение заявок
1.2.7.1   Анализ бизнес-подразделений стратегии
1.2.7.2   Определение ключевых компетенций каждого подразделения
1.2.7.3   Размещение/распределение заказов
1.2.8   Разработка стратегии клиентского опыта
1.2.8.1   Оценка клиентского опыта
1.2.8.1.1   Исследование/разрешение конфликтов
1.2.8.1.2   Оценка клиентского опыта в точках взаимодействия
1.2.8.1.3   Мониторинг/управление информацией о поставщиках
1.2.8.2   Подготовка/анализ закупок и качества работы поставщиков
1.2.8.2.1   Формулирование и управление профилями потенциальных клиентов
1.2.8.2.2   Создание карты взаимодействия с клиентом
1.2.8.2.3   Формулирование единого взгляда на клиента со стороны организации
1.2.8.2.4   Определение видения клиентского опыта
1.2.8.2.5   Проверка на реальных клиентах
1.2.8.2.6   Приведение клиентского опыта в соответствие с ценностями бренда и стратегией организации
1.2.8.2.7   Разработка стратегии контента
1.2.8.3   Планирование структур, отвечающих за взаимодействие с клиентом
1.2.8.3.1   Определение необходимых компетенций
1.2.8.3.2   Определение влияния на функциональные процессы
1.2.8.4   Разработка плана мероприятий по развитию и реализации компетенций, необходимых для поддержки клиентского опыта
1.2.9   Доведение стратегий внутри и вне организации
1.3   Реализация и измерение хода реализации стратегических инициатив
1.3.1   Разработка стратегических инициатив
1.3.1.1   Определение стратегических приоритетов
1.3.1.2   Разработка стратегических инициатив, основанных на ценностях бизнеса/клиентов
1.3.1.3   Обсуждение с заинтересованными лицами
1.3.2   Оценка стратегических инициатив
1.3.2.1   Определение ценности каждого стратегического приоритета для организации
1.3.2.2   Определение ценности каждого стратегического приоритета для клиентов
1.3.3   Выбор стратегических инициатив
1.3.3.1   Расстановка приоритетов стратегических инициатив
1.3.3.2   Доведение стратегических инициатив до подразделений и заинтересованных сторон
1.3.4   Разработка мер на высоком уровне
1.3.4.1   Выявление факторов, влияющих на стоимость предприятия
1.3.4.2   Фиксирование базовых значений факторов, влияющих на стоимость предприятия
1.3.4.3   Отслеживание изменений относительно базовых значений
1.3.5   Реализация стратегических инициатив
* - при проведении маркетингового аудита анализируются только те бизнес-процессы, которые непосредственно связаны с маркетинговой деятельностью.

2.0   Создание и управление продуктами и услугами.


2.1   Управление и реализация программой создания продукта/услуги
2.1.1   Управление портфелем продуктов и услуг
2.1.1.1   Оценка востребованности существующих продуктов/услуг на рынке
2.1.1.2   Проверка соответствия концепции продукта/услуги стратегии предприятия
2.1.1.3   Расстановка приоритетов и выбор концепции новых продуктов/услуг
2.1.1.4   Планирование и разработка ценовых и качественных характеристик
2.1.1.5   Определение сроков разработки
2.1.1.6   Планирование изменений продукта/услуги
2.1.2   Управление жизненным циклом продукта/услуги
2.1.2.1   Разработка плана создания и вывода на рынок нового продукта/услуги
2.1.2.2   Вывод на рынок новых продуктов/услуг
2.1.2.3   Прекращение производства устаревших продуктов/услуг
2.1.2.4   Выявление и уточнение показателей производительности
2.1.2.5   Сбор отзывов после вывода продукта/услуги на рынок
2.1.2.5.1   Сбор информации о восприятии продукта на рынке
2.1.2.5.2   Оценка эффективности работы рынка
2.1.2.5.3   Анализ эффективности работы цепочки поставок и сети распространения
2.1.2.5.4   Применение данных и аналитики для оценки методик управления цепочками поставок
2.1.2.5.5   Изучение качества и работоспособности продукта/услуги
2.1.2.5.6   Проведение финансового анализа
2.1.2.5.7   Оценка процесса разработки нового продукта
2.1.3   Управление патентами, авторскими правами и нормативными требованиями
2.1.3.1   Проведение обязательного и необязательного обзоров
2.1.3.2   Проверка соблюдения патентных и авторских прав
2.1.3.3   Определение потребностей в регистрации патентов и авторских прав
2.1.3.4   Установление требований к управлению технической документацией
2.1.3.5   Управление нормативными требованиями
2.1.3.5.1   Обучение сотрудников требованиям регулирующих органов
2.1.3.5.2   Ведение документации для регулирующих органов
2.1.3.5.3   Управление циклом предоставления отчётности для регулирующих органов
2.1.4   Управление эталонной информацией о продуктах и услугах
2.1.4.1   Управление спецификациями материалов
2.1.4.2   Управление ведомостями материалов
2.1.4.3   Управление маршрутизацией
2.1.4.4   Управление спецификациями
2.1.4.5   Управление чертежами
2.1.4.6   Управление классификацией продуктов и материалов
2.1.4.7   Разработка и поддержка документации по контролю качества и проведению осмотров
2.1.4.8   Управление информацией о процессе
2.1.4.9   Управление данными отслеживания
2.1.4.10   Рассмотрение и авторизация доступа к информации
2.2   Генерация идей для новых продуктов или услуг
2.2.1   Осуществление исследований
2.2.1.1   Выявление новых технологий
2.2.1.2   Разработка новых технологий
2.2.1.3   Оценка целесообразности использования новых технологий в концепции продукта/услуги
2.2.2   Генерация идеи нового продукта/услуги
2.2.2.1   Сбор идей и требований для нового продукта/услуги
2.2.2.2   Анализ идей и требований для нового продукта/услуги
2.2.2.3   Оценка идей и требований для новых продуктов/услуг
2.2.2.4   Формирование концепции нового продукта/услуги
2.2.2.5   Выявление возможности улучшения существующих продуктов и услуг
2.2.3   Определение потребностей развития продукта/услуги
2.2.3.1   Определение требований продукта/услуги
2.2.3.1.1   Определение основных функциональных требований
2.2.3.1.2   Определение требований к совместимости продуктов/услуг на основе функциональных требований
2.2.3.1.3   Определение требований по охране здоровья к продуктам/услугам на основе функциональных требований
2.2.3.1.4   Определение требований по безопасности к продуктам/услугам на основе функциональных требований
2.2.3.1.5   Определение дополнительных требований к продуктам/услугам на основе государственного регулирования
2.2.3.1.6   Определение дополнительных требований к продуктам/услугам на основе отраслевых стандартов
2.2.3.1.7   Разработка требований к взаимодействию с пользователем
2.2.3.1.8   Разработка продукта на основе услуги
2.2.3.2   Определение модели послепродажного обслуживания
2.2.3.3   Определение возможностей продажи продукта/услуги в комплекте с другими продуктами/услугами
2.3   Разработка продуктов и услуг
2.3.1   Дизайн и прототипирования продукта и услуги
2.3.1.1   Выделение ресурсов для проекта
2.3.1.1.1   Определение требований к поставщикам для разработки продукта/услуги
2.3.1.2   Подготовка технико-экономического обоснования
2.3.1.3   Разработка проектных спецификаций продукта/услуги
2.3.1.4   Разработка спецификаций для сценариев использования продукта/услуги
2.3.1.5   Подготовка рекомендаций по гарантийному обслуживанию
2.3.1.6   Документирование проектных спецификаций
2.3.1.7   Проведение обязательной и выборочной сторонних оценок
2.3.1.8   Проектирование продуктов/услуг
2.3.1.8.1   Проектирование согласно технологическим требованиям
2.3.1.8.2   Проектирование согласно требованиям к сервисному обслуживанию
2.3.1.8.3   Проектирование технологии восстановления
2.3.1.8.4   Анализ методологии устранения неисправностей
2.3.1.8.5   Разработка и управление спецификациями, конструкторской документацией и ведомостью материалов
2.3.1.8.6   Разработка проектов модернизации
2.3.1.9   Выпуск прототипа/опытного образца
2.3.1.10   Разработка и тестирование производственного процесса или процесса оказания услуги
2.3.1.11   Устранение проблем с качеством и надёжностью
2.3.1.12   Внутреннее тестирование продукта/услуги и оценка целесообразности
2.3.1.13   Определение показателей эффективности проектирования/разработки
2.3.1.14   Взаимодействие с поставщиками/партнёрами в разработке конструкторской документации
2.3.2   Тестирование нового продукта/услуги на рынке
2.3.2.1   Подготовка детального исследования рынка
2.3.2.2   Интервьюирование и испытание на клиентах
2.3.2.3   Уточнение окончательных характеристик продукта/услуги и вариантов применения
2.3.2.4   Уточнение технических требований
2.3.3   Подготовка к производству/оказанию услуг
2.3.3.1   Определение и подготовка необходимых компетенций, материалов и оборудования
2.3.3.2   Определение необходимых изменений производственного процесса/процесса оказания услуг
2.3.3.3   Запрос изменения процесса
2.3.3.4   Изменение и проверка процесса производства/процесса доставки услуг
2.3.3.4.1   Контроль первых попыток производства
2.3.3.5   Подтверждение процесса запуска
* - при проведении маркетингового аудита анализируются только те бизнес-процессы, которые непосредственно связаны с маркетинговой деятельностью.

3.0   Продвижение и продажа продуктов и услуг.


3.1   Изучение рынков, клиентов и возможностей предприятия
3.1.1   Анализ сведений о клиентах и рынках
3.1.1.1   Проведение маркетингового исследования клиентов и рынков
3.1.1.2   Определение сегментов рынка
3.1.1.3   Анализ рынка и тенденций отрасли
3.1.1.4   Анализ конкурирующих организаций, конкурентных/замещающих продуктов/услуг
3.1.1.5   Анализ существующих продуктов/услуг
3.1.1.6   Оценка внутреннего и внешнего делового окружения
3.1.2   Оценка и приоритезация потребностей рынка
3.1.2.1   Количественная оценка рыночных возможностей
3.1.2.2   Определение целевых сегментов
3.1.2.2.1   Определение недостаточно заполненных и насыщенных сегментов рынка
3.1.2.3   Приоритезация возможностей согласно компетенциям и стратегии предприятия
3.1.2.4   Проверка возможностей
3.2   Разработка маркетинговой стратегии
3.2.1   Определение ценности для потребителя и формирование торгового предложения
3.2.1.1   Определение предложения и позиционирования
3.2.1.2   Разработка ценностных предложений, включая позиционирование бренда в целевых сегментах
3.2.1.3   Проверка ценностных предложений в целевых сегментах
3.2.1.4   Разработка нового брэндинга
3.2.2   Определение стратегии ценообразования
3.2.2.1   Анализ ценообразования
3.2.2.2   Разработка регламентов применения цен и скидок на продукты/услуги
3.2.2.3   Определение целевых цен
3.2.2.4   Утверждение ценовой политики и целевых цен
3.2.3   Определение и управление стратегией построения каналов продаж
3.2.3.1   Определение каналов продаж
3.2.3.2   Определение целевых показателей для каналов продаж
3.2.3.3   Определение роли и позиционирования канала в целевом сегменте
3.2.3.4   Выбор каналов для целевых сегментов
3.2.3.5   Определение необходимых компетенций канала
3.2.3.6   Оценка атрибутов каналов и потенциальных партнёров
3.2.3.7   Обеспечение отсутствия разницы в клиентском опыте при работе с выбранными каналами продаж
3.2.3.7.1   Разработка многоканальной стратегии.
3.2.3.7.2   Определение требований к обеспечению многоканальной стратегии
3.2.3.7.3   Разработка правил и процедур для многоканальной стратегии
3.2.3.8   Разработка и управление дорожной картой реализации стратегии
3.2.4   Анализ и управление качеством работы канала
3.2.4.1   Разработка специфичных показателей эффективности работы каналов
3.2.4.2   Мониторинг показателей эффективности и подготовка отчётов
3.2.4.3   Мониторинг факторов, влияющих на канал, и подготовка отчётов
3.2.4.4   Анализ производительности
3.2.4.5   Разработка планов повышения производительности
3.2.5   Разработка стратегии маркетинговых коммуникаций
3.2.5.1   Разработка графика коммуникаций с клиентами
3.2.5.2   Определение стратегии связи с общественностью
3.2.5.3   Определение стратегии прямого маркетинга
3.2.5.4   Определение стратегии внутреннего маркетинга
3.2.5.5   Выявление новых каналов маркетинговых коммуникаций
3.2.5.6   Определение стратегии коммуникации через новые каналы
3.2.5.7   Определение стратегии коммуникаций с точками продаж
3.2.5.8   Определение принципов и способов коммуникаций
3.2.6   Разработка и управление программой лояльности клиентов
3.2.6.1   Формулирование программы лояльности клиентов
3.2.6.2   Привлечение потребителей в программу лояльности клиентов
3.2.6.3   Построение взаимоотношений и вовлечение в программу лояльности
3.2.6.4   Мониторинг полезности программы лояльности для предприятия и клиентов
3.2.6.5   Оптимизация полезности программы лояльности для предприятия и клиентов
3.3   Разработка и управление маркетинговыми планами
3.3.1   Определение целей, показателей эффективности и мер для каналов/сегментов в разрезе продуктов/услуг
3.3.2   Формирование маркетингового бюджета
3.3.2.1   Распределение маркетингового бюджета в соответствие со стратегией бизнеса
3.3.2.2   Определение затрат на маркетинг
3.3.2.3   Подготовка маркетингового бюджета
3.3.2.4   Определите прогнозируемого возврата затрат на маркетинг
3.3.3   Разработка и управление ценами
3.3.3.1   Определение потребностей в ресурсах для продукта/услуги для канала/метода
3.3.3.2   Определение корпоративных инициатив
3.3.3.3   Расчёт цены на основе прогноза объёма продаж
3.3.3.4   Применение расчётных цен
3.3.3.5   Оценка результата применения расчётных цен
3.3.3.6   Корректировка цен по мере необходимости
3.3.3.7   Изменения цен в рамках акций по продвижению товаров/услуг
3.3.3.8   Изменение цен в рамках прочих розничных акций
3.3.3.9   Изменение цен и оповещение об этом
3.3.3.10   Согласование цен с регулирующими органами
3.3.4   Разработка и управление рекламной деятельностью
3.3.4.1   Определение целей и концепции рекламной деятельности
3.3.4.2   Разработка содержания маркетинговых коммуникаций
3.3.4.3   Определение целевой аудитории
3.3.4.4   Планирование и проверка рекламных мероприятий
3.3.4.5   Осуществление рекламной деятельности
3.3.4.6   Оценка эффективности рекламных кампаний
3.3.4.7   Корректировка показателей эффективности рекламных кампаний
3.3.4.8   Корректировка планируемых рекламных кампаний и акций в соответствии с полученным опытом
3.3.5   Отслеживание мер управления взаимоотношениями с клиентами
3.3.5.1   Определение долгосрочной доходности клиента
3.3.5.2   Анализ тенденций изменения доходов от клиента
3.3.5.3   Анализ коэффициентов привлечения и удержания клиентов
3.3.5.4   Анализ показателей клиентов
3.3.5.5   Пересмотр целей, планов и клиентской стратегии на основании показателей
3.3.6   Анализ и реагирование на предпочтения клиентов
3.3.6.1   Мониторинг и реагирование на отзывы в социальных медиа
3.3.6.2   Анализ поведения клиентов на сайте
3.3.6.3   Анализ шаблонов покупательского поведения клиентов
3.3.6.4   Разработка правила предоставления персонализированных предложений для клиентов
3.3.6.5   Мониторинг эффективности предоставления персонализированных предложений и их советующая корректировка
3.3.7   Разработка и управление стратегией упаковки
3.3.7.1   Планирование стратегии упаковки
3.3.7.2   Тестирование вариантов упаковки
3.3.7.3   Реализация стратегии упаковки
3.3.7.4   Улучшение упаковки
3.3.8   Управление маркетинговой информацией продукта
3.3.8.1   Управление изображениями продукта
3.3.8.2   Управление копированием продукта
3.4   Разработка стратегии продаж
3.4.1   Подготовка прогноза объёма продаж
3.4.1.1   Сбор текущей и исторической информации об объёмах продаж
3.4.1.2   Анализ шаблонов и тенденций продаж
3.4.1.3   Разработка прогноза продаж
3.4.1.4   Анализ прошедших и планируемых акций
3.4.2   Развитие сети партнёров/дистрибьюторов
3.4.2.1   Определить возможных партнёров/дистрибьюторов
3.4.2.2   Разработка программ для работы с партнёрами/дистрибьюторами, критериев и методов отбора и управления отношениями с ними
3.4.2.3   Выбор партнёров/дистрибьюторов
3.4.2.4   Разработка стратегии и целей работы с партнёрами/дистрибьюторами
3.4.2.5   Определение программ дистрибьюции и вариантов финансирования
3.4.2.6   Планирование работы с крупными дистрибьюторами
3.4.2.7   Разработка стратегии взаимоотношений с партнёрами и дистрибьюторами
3.4.2.8   Постановка целей для партнёров/дистрибьюторов
3.4.2.9   Заключение соглашений с партнёрами/дистрибьюторами
3.4.2.10   Разработка графика рекламных активностей
3.4.2.11   Формирование краткосрочных и долгосрочных планов продаж по клиентам
3.4.2.12   Доведение планов продаж до сотрудников
3.4.3   Определение плана реализации
3.4.3.1   Оценка доли рынка продукта
3.4.3.2   Оценка ожидаемого дохода от продаж продукта
3.4.3.3   Оценка переменных затрат
3.4.3.4   Оценка накладных и фиксированных затрат
3.4.3.5   Расчёт чистой прибыли
3.4.3.6   Создание бюджета
3.4.4   Определение единиц измерения исполнения плана продаж
3.4.5   Определение мер управления взаимоотношениями с клиентами
3.5   Разработка и управление планами продаж
3.5.1   Управление потенциальными клиентами/продажами
3.5.1.1   Выявление потенциальных клиентов
3.5.1.2   Выявление и получение возможностей для продажи
3.5.1.3   Оценка и классификация потенциальных клиентов
3.5.1.4   Сопоставление возможностей со стратегией бизнеса
3.5.1.5   Разработка планов по заключению сделок
3.5.1.6   Управление очередью потенциальных клиентов
3.5.1.7   Определение распределения ресурсов по продажам
3.5.1.8   Управление звонками клиентам
3.5.1.8.1   Осуществление звонков
3.5.1.8.2   Осуществление предпродажной деятельности
3.5.1.8.3   Управление встречами и проведением семинаров с клиентами
3.5.1.8.4   Заключение сделок
3.5.1.8.5   Регистрация результатов продаж
3.5.2   Управление клиентами
3.5.2.1   Выбор ключевые клиентов
3.5.2.2   Разработка плана продаж
3.5.2.3   Управление реализацией плана продаж
3.5.2.4   Управление взаимоотношениями с клиентами
3.5.2.5   Управление информацией о клиентах
3.5.2.5.1   Сбор и объединение внутренней и полученной извне информации о клиентах
3.5.2.5.2   Устранение дублирования информации о клиентах
3.5.3   Разработка и работа со счетами, коммерческими предложениями и тендерными заявками
3.5.3.1   Получение запросов на выставление счета, подготовку предложения или участие в тендере
3.5.3.2   Уточнение требований заказчика
3.5.3.3   Изучение запроса на подготовку предложения/тендерной документации
3.5.3.4   Анализ конкурентов
3.5.3.5   Проверка на соответствие стратегии/бизнес-плану
3.5.3.6   Изучение клиента и определение клиентских потребностей
3.5.3.7   Разработка предложения и подхода к предоставлению соответствующих услуг
3.5.3.8   Определение требуемых кадровых ресурсов
3.5.3.9   Разработка предварительных ценовых и календарных расчётов.
3.5.3.10   Оценка доходности
3.5.3.11   Сбор внутренних отзывов
3.5.3.12   Получение внутренних согласований
3.5.3.13   Предоставление коммерческого/тендерного предложения
3.5.3.14   Корректировка предложения
3.5.3.15   Управление результатами предоставленного предложения
3.5.4   Управление заказами
3.5.4.1   Получение и проверка заказов
3.5.4.2   Сбор и хранение информации о расчётах с клиентом
3.5.4.2.1   Администрирование ключевых реквизитов
3.5.4.2.2   Получение полной информации от клиента
3.5.4.2.3   Изменение информации участвующих сторон
3.5.4.2.4   Регистрация адреса
3.5.4.2.5   Регистрация контактных данных
3.5.4.2.6   Регистрация коммуникаций с клиентом
3.5.4.2.7   Пересмотр информации об участниках
3.5.4.2.8   Удаление информации об участниках
3.5.4.3   Определение наличия
3.5.4.4   Определение процесса исполнения заказа
3.5.4.5   Регистрация заказа в информационной системе
3.5.4.6   Выявление возможностей и осуществление продажи дополняющих продуктов/услуг
3.5.4.7   Размещение заказов у поставщиков
3.5.4.8   Взаимодействие по вопросам размещённого заказа, включая пост-продажные транзакции
3.5.5   Управление отношениями с партнёрами/дистрибьюторами
3.5.5.1   Организация обучения партнёров/дистрибьюторов продуктам и процессу продаж
3.5.5.1.1   Организация возможности сертификации
3.5.5.1.2   Управление сертификатами и навыками
3.5.5.1.3   Осуществление поддержки партнёров/дистрибьюторов
3.5.5.2   Снабжение партнёров/дистрибьюторов маркетинговыми материалами
3.5.5.3   Оценка результатов работы партнёров/дистрибьюторов
* - при проведении маркетингового аудита анализируются только те бизнес-процессы, которые непосредственно связаны с маркетинговой деятельностью.

4.0   Поставка продуктов.


4.1   Планирование и выстраивание цепочки поставок
4.1.1   Разработка стратегии снабжения и производства
4.1.1.1   Определение производственных показателей
4.1.1.2   Определение регламентов и процедур для производственного персонала и материального снабжения
4.1.1.3   Определение правил привлечения подрядчиков
4.1.1.4   Определение регламентов и процедур управления капитальными затратами
4.1.1.5   Расчёт производственных мощностей
4.1.1.6   Определение ограничений производства и материального снабжения
4.1.1.7   Определение производственного процесса
4.1.1.8   Определение стандартных операционных процедур
4.1.1.9   Планирование размещения оборудования и рабочих мест
4.1.2   Управление спросом на продукты и услуги
4.1.2.1   Разработка базовых прогнозов
4.1.2.2   Сотрудничество с клиентами
4.1.2.3   Разработка консенсус-прогноза
4.1.2.4   Определение доступных производственных мощностей
4.1.2.5   Сравнение загрузки производственных мощностей и прогноза, корректировка прогноза
4.1.2.6   Оценка и корректировка подходов к прогнозированию
4.1.2.7   Измерение точности прогнозирования
4.1.3   Планирование потребности в материалах
4.1.3.1   Разработка плана без учёта ограничений
4.1.3.2   Взаимодействие с поставщиками и субподрядчиками
4.1.3.3   Определение номенклатуры критического сырья и материалов и производственных возможностей поставщиков
4.1.3.4   Отслеживание спецификаций на сырье и материалы
4.1.3.5   Переработка плана с учётом возможностей поставщиков
4.1.3.6   Определение производственного баланса и управления
4.1.4   Разработка плана-графика производства
4.1.4.1   Разработка модели производства для целей прогнозирования и оптимизации
4.1.4.2   Разработка плана-графика производства
4.1.4.3   Актуализация плана-графика производства
4.1.5   Планирование требований к дистрибуции
4.1.5.1   Хранение информации
4.1.5.2   Определение требований к объёмам остатков в конечных точках
4.1.5.3   Определение требований к местам хранения
4.1.5.4   Расчёт требований к конечным точкам доставки
4.1.5.5   Расчёт возможностей консолидации в точке отправки
4.1.5.6   Управление планированием совместного пополнения
4.1.5.7   Расчёт и оптимизация плана отправки для точки доставки
4.1.5.8   Управление результатами планирования дистрибуции
4.1.5.9   Расчёт и оптимизация планов загрузки для точки доставки
4.1.5.10   Управление загрузкой партнёров
4.1.5.11   Управление стоимостью поставок
4.1.5.12   Управление загрузкой мощностей
4.1.6   Определение ограничений дистрибуции
4.1.6.1   Определение ограничений по размещению в центрах дистрибуции
4.1.6.2   Определение ограничений по запасам
4.1.6.3   Определение ограничений по управлению транспортом
4.1.6.4   Определение ограничений по управлению недостаточностью запасов
4.1.7   Пересмотр правил дистрибуции
4.1.7.1   Пересмотр сети дистрибуции
4.1.7.2   Установление отношений с поставщиками
4.1.7.3   Установление правил динамического развёртывания
4.1.8   Разработка стандартов качества и процедур контроля
4.1.8.1   Определение целевых показателей качества
4.1.8.2   Разработка стандартных процедур тестирования
4.1.8.3   Установка требований к качеству
4.2   Приобретение материалов и услуг
4.2.1   Разработка стратегии поиска поставщиков
4.2.1.1   Разработка плана закупок
4.2.1.2   Уточнение требований к закупкам
4.2.1.3   Разработка стратегии управления запасами
4.2.1.4   Сопоставление потребностей с возможностями поставщиков
4.2.1.5   Анализ профиля затрат компании
4.2.1.6   Поиск возможностей для повышения эффективности и полезности
4.2.1.7   Взаимодействие с поставщиками по определению возможностей снабженческого характера
4.2.2   Выбор поставщиков и разработка/сопровождение контрактов
4.2.2.1   Выбор поставщиков
4.2.2.2   Сертификация и проверка поставщиков
4.2.2.3   Переговоры и заключение контрактов
4.2.2.4   Сопровождение контрактов
4.2.3   Приобретение материалов и услуг
4.2.3.1   Обработка/рассмотрение заявок
4.2.3.2   Утверждение заявок
4.2.3.3   Запрос/отслеживание ценовых предложений
4.2.3.4   Размещение/распределение заказов
4.2.3.5   Отслеживание заказов и удовлетворение запросов
4.2.3.6   Регистрация прихода материалов
4.2.3.7   Исследование/разрешение конфликтов
4.2.4   Управление поставщиками
4.2.4.1   Мониторинг/управление информацией о поставщиках
4.2.4.2   Подготовка/анализ закупок и качества работы поставщиков
4.2.4.3   Поддержка процессов управления запасами и производством
4.2.4.4   Контроль качества поставляемых материалов
4.3   Производство/изготовление/поставка продукта
4.3.1   Планирование графика производства
4.3.1.1   Моделирование и симуляция производства
4.3.1.2   Создание плана для производственной линии
4.3.1.3   Создание подробного графика
4.3.1.4   Подготовка расписания производства заказов и разделение на партии
4.3.1.5   Планирование графика профилактического и планового обслуживания
4.3.1.6   Планирование внепланового технического обслуживания
4.3.1.7   Запуск в производство и распределение партий
4.3.2   Производство продукта
4.3.2.1   Управление запасами сырья
4.3.2.2   Исполнение графика производства
4.3.2.3   Уведомление о проблемах с оборудованием
4.3.2.4   Переработка дефектных продуктов
4.3.2.5   Мониторинг и оптимизация производственного процесса
4.3.2.5.1   Автоматизация и управление производством
4.3.2.5.2   Расширенное управление производственным процессом
4.3.2.5.3   Оптимизация производственного процесса в режиме реального времени
4.3.2.5.4   Реакция на тревожное оповещение
4.3.2.6   Оценка эффективности производства
4.3.3   Контроль качества
4.3.3.1   Калибровка испытательного оборудования
4.3.3.2   Тестирование согласно стандартных процедур
4.3.3.3   Регистрация результатов тестирования
4.3.3.4   Отслеживание и анализ тенденций выявленных несоответствий
4.3.3.5   Поиск источника возникновения отклонений
4.3.4   Ведение производственных записей и управление обслуживаемостью
4.3.4.1   Определение системы нумерации партий
4.3.4.2   Определение использования партий
4.4   Управление логистикой и хранением
4.4.1   Обеспечение управляемости логистики
4.4.1.1   Перенос требований по обслуживанию клиентов в требования к логистике
4.4.1.2   Планирование логистической сети
4.4.1.3   Коммуникация потребностей в аутсорсинге
4.4.1.4   Разработка и сопровождение процедур доставки
4.4.1.5   Оптимизация сроков доставки и транспортных расходов
4.4.1.6   Определение ключевых показателей эффективности
4.4.1.7   Определение стратегии обратной логистики
4.4.2   Планирование и управление входящим потоком материалов
4.4.2.1   Планирование поступления материалов
4.4.2.2   Управление поступлением материалов
4.4.2.3   Отслеживание производительности поступления материалов
4.4.2.4   Управление потоком возвращённых продуктов
4.4.2.5   Контроль качества возвращаемых продуктов
4.4.3   Хранение
4.4.3.1   Отслеживание размещения запасов
4.4.3.2   Приём, входная инспекция и размещение поступлений
4.4.3.3   Отслеживание доступности продуктов
4.4.3.4   Подбор, упаковка и отправка продуктов
4.4.3.5   Отслеживание точности учёта запасов
4.4.3.6   Отслеживание качества работы подрядчиков, осуществляющих хранение и доставку
4.4.3.7   Управление остатками готовой продукции
4.4.4   Доставка со склада
4.4.4.1   Планирование, перевозка и доставка
4.4.4.2   Отслеживание качества работы перевозчиков
4.4.4.3   Управление автопарком
4.4.4.4   Обработка и контроль счетов и документации, поступающей от перевозчиков
* - при проведении маркетингового аудита анализируются только те бизнес-процессы, которые непосредственно связаны с маркетинговой деятельностью.

5.0   Оказание услуг.


5.1   Разработка стратегии и обеспечение управляемости оказанием услуг
5.1.1   Обеспечение управляемости оказания услуг
5.1.1.1   Создание и поддержание системы обеспечения управляемости предоставления услуг и системы управления
5.1.1.2   Управление производительностью оказания услуг
5.1.1.3   Определение направления развития и управление развитием предоставления услуг
5.1.1.4   Сбор отзывов от клиентов о качестве предоставляемых услуг
5.1.2   Разработка стратегии оказания услуг
5.1.2.1   Определение целей оказания услуг
5.1.2.2   Определение политики в сфере труда
5.1.2.3   Оценка доступности ресурсов
5.1.2.4   Определение сети оказания услуг и ограничений по снабжению
5.1.2.5   Определение процесса оказания услуг
5.1.2.6   Пересмотр и проверка процедур оказания услуг
5.1.2.7   Планирование размещения оборудования и рабочих мест
5.2   Управление ресурсами оказания услуг
5.2.1   Управление потребностью в ресурсах
5.2.1.1   Мониторинг списка потенциальных заказов
5.2.1.2   Разработка базовых прогнозов
5.2.1.3   Сотрудничество с клиентами
5.2.1.4   Разработка консенсус-прогноза
5.2.1.5   Определение наличия навыков для оказания текущих и прогнозируемых услуг
5.2.1.6   Сравнение фактического и прогнозируемого использования ресурсов, корректировка прогноза
5.2.1.7   Оценка и корректировка подходов к прогнозированию
5.2.1.8   Измерение точности прогнозирования
5.2.2   Планирование ресурсов
5.2.2.1   Разработка и управление таксономией навыков
5.2.2.2   Создание плана использования ресурсов
5.2.2.3   Сопоставление потребностей в ресурсах с ёмкостью, навыками и компетенциями
5.2.2.4   Сотрудничество с поставщиками и партнёрами для привлечения дополнительных навыков и способностей
5.2.2.5   Определение критических ресурсов и возможностей поставщиков
5.2.2.6   Отслеживание и управление загруженностью и наличием ресурсов
5.2.3   Развитие ресурсов для оказания услуг
5.2.3.1   Разработка учебного плана
5.2.3.2   Разработка учебных материалов
5.2.3.3   Управление расписанием занятий
5.2.3.4   Проведение обучения процедурам
5.2.3.5   Проведение обучения технологиям
5.2.3.6   Тестирование навыков и компетенций
5.2.3.7   Оценка эффективности обучения
5.3   Оказание услуг клиентам
5.3.1   Инициация предоставления услуги
5.3.1.1   Изучение условий договора
5.3.1.2   Изучение потребностей клиента и определение подхода к оказанию услуги
5.3.1.3   Изменение/пересмотр и одобрение плана-графика проекта
5.3.1.4   Изучение бизнес-целей клиента
5.3.1.5   Проверка готовности окружения
5.3.1.6   Определение, выбор и распределение ресурсов
5.3.1.6.1   Установка целей сотрудников
5.3.1.6.2   Установка целей вовлеченности
5.3.1.7   Планирование процесса оказания услуги
5.3.2   Оказание услуги
5.3.2.1   Анализ окружения и потребностей клиента
5.3.2.2   Разработка решения
5.3.2.3   Согласования решения
5.3.2.4   Определение изменения
5.3.2.5   Получение одобрения на реализацию
5.3.2.6   Создание/приобретение решения
5.3.2.7   Внедрение решения
5.3.3   Завершение оказания услуги
5.3.3.1   Организация завершающего семинара и оценка успешности проекта
5.3.3.2   Завершение финансовых расчётов
5.3.3.3   Получение подтверждения факта оказания услуги в соответствии с условиями контракта
5.3.3.4   Высвобождение ресурсов
5.3.3.5   Управление завершением оказания услуги
5.3.3.6   Фиксация извлечённых уроков
5.3.3.7   Регистрация в системах и занесение в архив
* - при проведении маркетингового аудита анализируются только те бизнес-процессы, которые непосредственно связаны с маркетинговой деятельностью.

6.0   Управление послепродажным обслуживанием.


6.1   Разработка стратегии послепродажного обслуживания
6.1.1   Определение требований к послепродажному обслуживанию клиентов по всему предприятию
6.1.2   Определение клиентского опыта при послепродажном обслуживании
6.1.3   Определение и управление каналами послепродажного обслуживания
6.1.4   Определение правил и процедур послепродажного обслуживания клиентов
6.1.5   Определение уровня послепродажного обслуживания для каждого сегмента клиентов
6.1.6   Определение условий гарантийного обслуживания
6.1.6.1   Определение и подготовка правил и процедур гарантийного обслуживания
6.1.6.2   Создание и управление правилами приёма претензий и гарантийного обслуживания
6.1.6.3   Согласование гарантийных обязательств с поставщиками
6.1.6.4   Определение гарантийных обязательств для клиентов
6.1.6.5   Публикация условий и правил гарантийного обслуживания
6.1.7   Разработка стратегии отзыва продуктов
6.2   Планирование и управление взаимодействием с клиентом в процессе послепродажного обслуживания
6.2.1   Планирование и управление персоналом, осуществляющим послепродажное обслуживание
6.2.1.1   Прогнозирование объёма контрактов на сервисное обслуживание
6.2.1.2   Планирование графика работы сотрудников службы сервисной поддержки
6.2.1.3   Отслеживание загруженности сотрудников службы сервисной поддержки
6.2.1.4   Мониторинг и оценка качества взаимодействия сотрудников службы сервисной поддержки с клиентами
6.2.2   Управление заявками/запросами на послепродажное обслуживание
6.2.2.1   Приём запросов на сервисное обслуживание
6.2.2.2   Анализ проблемы/запроса
6.2.2.3   Решение проблемы/запроса
6.2.2.4   Ответ на запрос
6.2.2.5   Выявление возможности продажи дополнительных товаров/услуг
6.2.2.6   Передача возможности продажи дополнительных товаров/услуг в отдел продаж
6.2.2.7   Анализ запросов
6.2.3   Управление жалобами клиентов
6.2.3.1   Приём жалоб от клиентов
6.2.3.2   Диспетчеризация жалоб
6.2.3.3   Разрешение жалоб клиентов
6.2.3.4   Ответ на жалобы
6.2.3.5   Анализ поступивших жалоб и подготовленных ответов/возмещений
6.2.4   Обработка возвратов
6.2.4.1   Авторизация возвратов
6.2.4.2   Приём возвратов и регистрация причин
6.2.5   Уведомление регулирующих органов об инцидентах и рисках
6.3   Послепродажное обслуживание продуктов
6.3.1   Обработка гарантийных случаев
6.3.1.1   Приём претензий по гарантийным обязательствам
6.3.1.2   Проверка претензии на соответствие гарантийным условиям
6.3.1.3   Исследование гарантийных случаев
6.3.1.3.1   Выявление проблем
6.3.1.3.2   Поиск первопричин возникновения гарантийных случаев
6.3.1.3.3   Получение результатов поиск для принятия соответствующих корректирующих действий
6.3.1.4   Определение ответственной стороны
6.3.1.5   Управление пре-авторизацией
6.3.1.6   Подтверждение или отклонение гарантийной претензии
6.3.1.7   Уведомление инициатора о решении
6.3.1.8   Авторизация возврата
6.3.1.9   Закрытие претензии
6.3.1.10   Согласование транзакций по гарантийным обязательствам
6.3.2   Управление возмещениями со стороны поставщиков
6.3.2.1   Создание заявок на возмещение от поставщиков
6.3.2.2   Переговоры с поставщиками о возмещении
6.3.3   Обслуживание продуктов
6.3.3.1   Определение и планирование ресурсов для осуществления послепродажного обслуживания
6.3.3.1.1   Планирование потребности и графика использования ресурсов
6.3.3.1.2   Создание графика исполнения заказов на сервисное обслуживание
6.3.3.2   Обслуживание конкретных клиентов
6.3.3.2.1   Подготовка дневного графика сервисного обслуживания
6.3.3.2.2   Ремонт изделий
6.3.3.2.3   Управление исполнением заявок на обслуживание
6.3.3.3   Обеспечение качества обслуживания
6.3.3.3.1   Определение исполненных заказов для получения отзывов
6.3.3.3.2   Определение неисполненных и некачественно исполненных заказов на обслуживание
6.3.3.3.3   Запрос отзывов клиентов о качестве предоставленных услуг
6.3.3.3.4   Обработка полученных отзывов о качестве обслуживания
6.3.4   Утилизация или ремонт возвращённой продукции
6.3.4.1   Утилизация
6.3.4.2   Ремонт изделий и возврат клиенту/на склад
6.4   Управление отзывами продуктов и проверками регулирующими органами
6.4.1   Инициация отзыва
6.4.2   Оценка вероятности возникновения опасных ситуаций и возможных последствий
6.4.3   Управление коммуникациями отзывов
6.4.4   Подготовка отчётов для регулирующих органов
6.4.5   Мониторинг эффективности отзывов
6.4.6   Управление завершением отзыва
6.5   Оценка качества работы службы сервисного обслуживания и удовлетворённости клиентов
6.5.1   Оценка удовлетворённости клиентов работой службы сервисного обслуживания
6.5.1.1   Сбор отзывов клиентов о качестве работы службы сервисного обслуживания
6.5.1.2   Анализ информации и выявление возможностей для повышения качества
6.5.1.3   Информирование менеджеров продуктов об отзывах клиентов
6.5.2   Измерение удовлетворённости клиентов качеством рассмотрения и разрешения претензий
6.5.2.1   Сбор отзывов клиентов о качестве рассмотрения и разрешения претензий
6.5.2.2   Анализ информации и выявление возможностей для повышения качества
6.5.2.3   Выявление типовых претензий клиентов
6.5.3   Измерение удовлетворённости клиентов качеством продуктов и услуг
6.5.3.1   Сбор отзывов о качестве продуктов и услуг
6.5.3.2   Сбор отзывов клиентов об эффективности рекламы
6.5.3.3   Сбор отзывов клиентов о кросс-канальном опыте
6.5.3.4   Анализ информации о качестве продуктов и услуг и выявление возможностей для повышения качества
6.5.3.5   Передача отзывов соответствующим отделам и службам
6.5.4   Оценка и управление качеством гарантийного обслуживания
6.5.4.1   Измерение удовлетворённости клиентов качеством гарантийного обслуживания
6.5.4.2   Мониторинг и подготовка отчётности о метриках гарантийного обслуживания
6.5.4.3   Выявление возможностей для улучшения
6.5.4.4   Выявление возможностей для сокращения потерь при гарантийном обслуживании
6.5.4.5   Расследование мошеннических гарантийных заявок
6.5.5   Оценка эффективности отзывов
* - при проведении маркетингового аудита анализируются только те бизнес-процессы, которые непосредственно связаны с маркетинговой деятельностью.

7.0   Развитие и управление человеческим капиталом.


7.1   Разработка и управление стратегией, планами и правилами управления человеческими ресурсами
7.1.1   Разработка кадровой стратегии
7.1.1.1   Определение стратегических потребностей в кадрах
7.1.1.2   Определение разделения зон ответственности между кадрами и бизнесом
7.1.1.3   Определение бюджета кадровой службы
7.1.1.4   Разработка кадровых метрик
7.1.1.5   Доведение кадровой стратегии
7.1.1.6   Разработка стратегии использования систем/технологий/инструментов для управления кадрами
7.1.2   Разработка и реализация стратегии и правил использования трудовых ресурсов
7.1.2.1   Сбор требований о потребностях в квалификации сотрудников в соответствии с корпоративной стратегией и рыночным окружением
7.1.2.2   Планирование потребностей подразделений в персонале
7.1.2.3   Разработка плана компенсации
7.1.2.3.1   Разработка плана стимулирования
7.1.2.4   Разработка плана преемственности
7.1.2.5   Разработка программ лидерства/повышения потенциала
7.1.2.6   Разработка плана разнообразия персонала
7.1.2.7   Разработка планов обучения
7.1.2.8   Разработка программы набора персонала
7.1.2.9   Разработка прочих программ для управления персоналом
7.1.2.10   Разработка кадровой политики
7.1.2.11   Администрирование кадровой политики
7.1.2.12   Планирование поощрения работников
7.1.2.13   Разработка моделей стратегии обеспечения персоналом
7.1.2.14   Реализация модели стратегии обеспечения персоналом
7.1.3   Мониторинг и корректировка стратегии, планов и правил
7.1.3.1   Измерение степени достижения целей
7.1.3.2   Измерение вклада в реализацию стратегии бизнеса
7.1.3.3   Информирование заинтересованных лиц о планах и корректировках
7.1.3.4   Пересмотр и корректировка планов управления персоналом
7.1.4   Разработка моделей управления компетенциями
7.2   Поиск, отбор и найм персонала
7.2.1   Управление заявками на найм персонала
7.2.1.1   Проведение плана набора в соответствие со штатным расписанием и стратегиями подразделений
7.2.1.2   Разработка и актуализация должностных инструкций
7.2.1.3   Открытие вакансии согласно заявке
7.2.1.4   Публикация вакансии согласно заявке
7.2.1.5   Изменение заявки на вакансию
7.2.1.6   Уведомление нанимающего менеджера
7.2.1.7   Управление датами заявки
7.2.2   Поиск/найм кандидатов
7.2.2.1   Определение способов и каналов набора
7.2.2.2   Осуществление поиска и набора
7.2.2.3   Управление поставщиками услуг по подбору персонала
7.2.2.4   Управление реферальными программами
7.2.2.5   Управление каналами набора
7.2.3   Просмотр и отбор кандидатов
7.2.3.1   Определение и внедрение инструментов отбора кандидатов
7.2.3.2   Интервьюирование кандидатов
7.2.3.3   Тестирование кандидатов
7.2.3.4   Выбор или отказ кандидату
7.2.4   Осуществление найма кандидата
7.2.4.1   Подготовка и направление предложения
7.2.4.2   Обсуждение предложения
7.2.4.3   Найм кандидата
7.2.5   Управление сведениями о кандидате
7.2.5.1   Получение сведений о кандидате
7.2.5.2   Регистрация сведений о кандидате
7.2.5.3   Управление/отслеживание сведений о кандидате
7.2.5.3.1   Оценка квалификации и позиционирования кандидата
7.2.5.4   Архивирование и хранение информации о ненанятых кандидатах
7.3   Развитие и поддержка сотрудников
7.3.1   Введение в курс и представление сотрудника
7.3.1.1   Разработка/поддержка программы мероприятий для новых сотрудников
7.3.1.2   Оценка эффективности программы мероприятий для новых сотрудников
7.3.1.3   Исполнение программы мероприятий для новых сотрудников
7.3.2   Управление эффективностью работы сотрудника
7.3.2.1   Определение показателей эффективности работы
7.3.2.2   Рассмотрение, оценка и управление эффективностью работы сотрудника
7.3.2.3   Оценка и пересмотр программы управления производительностью
7.3.3   Управление развитием персонала
7.3.3.1   Определение принципов развития сотрудников
7.3.3.2   Разработка карьерных планов и направлений роста сотрудника
7.3.3.3   Управление развитием навыков и компетенций сотрудника
7.3.4   Развитие и обучение сотрудников
7.3.4.1   Приведение работника в соответствие с потребностями развития организации
7.3.4.2   Определение компетенций сотрудника
7.3.4.3   Подбор программ обучения к компетенциям
7.3.4.4   Анализ требуемых и имеющихся в наличии компетенций для определения потребностей в обучении
7.3.4.5   Разработка, реализация и управление программой обучения сотрудников и руководителей
7.3.4.6   Управление проверкой знаний и сертификацией
7.3.4.6.1   Организация отношений со сторонними сертифицирующими органами
7.3.4.6.2   Администрирование тестов на получение сертификата
7.3.4.6.3   Оценка квалификации
7.3.4.6.4   Администрирование и обслуживание выдачи сертификатов
7.4   Управление взаимоотношениями с сотрудниками
7.4.1   Управление отношениями с профсоюзами
7.4.2   Осуществление переговоров по коллективному договору
7.4.3   Управление отношениями с профсоюзным комитетом
7.4.4   Управление жалобами сотрудников
7.5   Поощрение и удержание сотрудников
7.5.1   Разработка программ премирования, признания и стимулирования
7.5.1.1   Разработка стратегии оплаты труда
7.5.1.2   Разработка стратегии компенсации и льгот
7.5.1.3   Сравнительный анализ компенсации и льгот, предоставляемых конкурентами
7.5.1.4   Определение требования компенсации на основе финансовых показателей, льгот и кадровой политики
7.5.1.5   Распределение компенсации и вознаграждения работникам
7.5.1.6   Выплата поощрений и стимулирование сотрудников
7.5.2   Управление и администрирование льгот
7.5.2.1   Подготовка программы предоставления льгот
7.5.2.2   Администрирование предоставляемых льгот
7.5.2.3   Обработка заявок
7.5.2.4   Сверка льгот
7.5.3   Управление помощью и удержанием сотрудников
7.5.3.1   Подготовка программы, помогающей поддерживать баланс между работой и личной жизнью
7.5.3.2   Разработка системы поддержки семьи
7.5.3.3   Пересмотр индикаторов удержания и мотивации
7.5.3.4   Пересмотр компенсационного плана
7.5.4   Администрирование заработной платы
7.6   Перемещение и отставка сотрудников
7.6.1   Управление повышениями и понижениями в должности
7.6.2   Управление увольнениями
7.6.3   Управление увольнением при выходе на пенсию
7.6.4   Управление отсутствием на рабочем месте
7.6.5   Разработка и внедрение программ по аутплейсменту
7.6.6   Управление планированием рабочей силы
7.6.6.1   Сбор требований к необходимым ресурсам/навыкам и способностям
7.6.6.2   Управление размещением сотрудников
7.6.7   Организация переезда сотрудников и управление назначениями
7.6.7.1   Управление сотрудниками с иностранным гражданством
7.7   Управление информацией и аналитикой сотрудников
7.7.1   Управление процессами отчётности
7.7.2   Управление процессом обработки запросов сотрудника
7.7.3   Управление и обслуживание сведений о сотруднике
7.7.4   Управление кадровыми информационными системами
7.7.5   Разработка и управление данными по работникам
7.7.6   Разработка и управление системой учёта рабочего времени
7.7.7   Сбор и управление предложениями от сотрудников и проведение исследований сотрудников
7.8   Управление корпоративными коммуникациями
7.8.1   Разработка плана коммуникации с сотрудниками
7.8.2   Проведение исследования вовлеченности сотрудников
7.9   Информирование сотрудников
* - при проведении маркетингового аудита анализируются только те бизнес-процессы, которые непосредственно связаны с маркетинговой деятельностью.

8.0   Управление информационными технологиями.


8.1   Управление использованием информационных технологий
8.1.1   Разработка ИТ-стратегии предприятия
8.1.1.1   Сбор информации для разработки стратегии
8.1.1.2   Определение долгосрочных потребностей предприятия в использовании информационных технологий с привлечением всех заинтересованных лиц
8.1.1.3   Выбор стратегических стандартов, руководств и принципов
8.1.1.4   Определение архитектуры информационных систем и стандартов развития
8.1.1.5   Определение стратегических поставщиков для ИТ-компонентов
8.1.1.6   Создание органов и процессов управления информационными технологиями
8.1.1.7   Разработка стратегического плана развития компетенций в области информационных технологий для поддержки достижения бизнес-целей
8.1.2   Разработка архитектуры предприятия
8.1.2.1   Определение текущей и будущей архитектуры предприятия
8.1.2.2   Согласование подхода к управлению архитектурой предприятия
8.1.2.3   Поддержка архитектуры предприятия в актуальном состоянии
8.1.2.4   Выполнение роли центра ИТ-исследований и инноваций
8.1.2.5   Управление архитектурой предприятия
8.1.3   Управление портфелем информационных технологий
8.1.3.1   Формирование ИТ-портфеля
8.1.3.2   Анализ и оценка значимости ИТ-портфеля для предприятия
8.1.3.3   Распределение ресурсов в соответствии со стратегическими приоритетами
8.1.4   Исследование и инновации в области ИТ
8.1.4.1   Исследование технологий для рационализации ИТ-услуг и решений
8.1.4.2   Переход к жизнеспособным технологиям для развития ИТ-услуг и решений
8.1.5   Оценка и освещение роли и вклада ИТ в бизнес
8.1.5.1   Определение и мониторинг ключевых показателей эффективности
8.1.5.2   Оценка эффективности использования ИТ
8.1.5.3   Освещение вклада ИТ
8.2   Развитие и управление взаимоотношениями с потребителями ИТ
8.2.1   Разработка стратегии предоставления ИТ-услуг и решений
8.2.1.1   Исследование потребностей бизнеса в ИТ-услугах и решениях
8.2.1.2   Трансляция потребностей бизнеса в технические требования к ИТ-услугам и решениям
8.2.1.3   Определение стратегических инициатив для реализации ИТ-услуг и решений
8.2.1.4   Координация стратегий с заинтересованными лицами внутри организации с целью обеспечения согласованности
8.2.1.5   Оценка и выбор стратегических инициатив по реализации ИТ-услуг и решений
8.2.2   Разработка и управление уровнем обслуживания в ИТ
8.2.2.1   Создание и поддержка каталога ИТ-услуг и решений
8.2.2.2   Согласование и поддержка соглашений об уровне обслуживания между бизнесом и ИТ
8.2.2.3   Оценка и информирование о достигнутом уровне обслуживания
8.2.2.4   Обсуждение с бизнесом возможностей для повышения уровня обслуживания ИТ-услугами
8.2.3   Управление потребностями в ИТ-услугах
8.2.3.1   Анализ потребления ИТ-услуг и решений
8.2.3.2   Разработка и реализация программ стимулирования повышения эффективности использования ИТ-услуг и решений
8.2.3.3   Разработка прогнозов потребления ИТ-услуг и решений
8.2.4   Управление удовлетворённостью потребителей ИТ-услуг и решений
8.2.4.1   Сбор и анализ информации об удовлетворённости потребителей ИТ-услуг и решений
8.2.4.2   Выявление и информирование о моделях удовлетворённости пользователей
8.2.4.3   Инициация улучшений на основе моделей удовлетворённости пользователей
8.2.5   Продвижение ИТ-услуг и решений
8.2.5.1   Разработка стратегии продвижения ИТ-услуг и решений
8.2.5.2   Разработка и управление стратегией взаимодействия с пользователями
8.2.5.3   Управление кампаниями по продвижению ИТ-услуг и решений
8.2.5.4   Обработка и отслеживание заказов на ИТ-услуги и решения
8.3   Разработка и внедрение процедур контроля безопасности, конфиденциальности и защиты данных
8.3.1   Разработка стратегии обеспечения и определения уровней информационной безопасности, конфиденциальности и защиты данных
8.3.2   Тестирование, оценка и реализация процедур контроля информационной безопасности, конфиденциальности и защиты данных
8.4   Управление корпоративной информацией
8.4.1   Разработка стратегии управления данными и информационными материалами
8.4.1.1   Оценка потребностей в управлении данными и информационными материалами и роли ИТ в реализации корпоративной стратегии
8.4.1.2   Оценка последствий применения новых технологий для управления данными и корпоративной информацией
8.4.1.3   Определение и приоритезация действий по управлению данными и корпоративной информацией
8.4.2   Разработка информационной архитектуры предприятия
8.4.2.1   Проектирование информационных элементов, составных структур, логических отношений и ограничений, таксономии и правил возникновения информации
8.4.2.2   Определение требований по доступу к данным
8.4.2.3   Определение владельцев данных
8.4.2.4   Управление изменениями информационной архитектуры предприятия
8.4.3   Управление информационными ресурсами
8.4.3.1   Определение стандартов и правил управления корпоративной информацией
8.4.3.2   Разработка и внедрение способов управления корпоративной информацией
8.4.4   Исполнение функций по управлению данными и корпоративной информацией
8.4.4.1   Определение источников и потребителей корпоративной информации
8.4.4.2   Управление техническими интерфейсами для пользователей корпоративной информации
8.4.4.3   Управление сохранением, ревизиями и уничтожением корпоративной информации
8.5   Разработка и сопровождение ИТ-решений
8.5.1   Разработка стратегии развития ИТ
8.5.1.1   Разработка стратегии приобретения услуг по развитию ИТ
8.5.1.2   Определение процессов развития, методологий, инструментов и стандартов
8.5.1.3   Выбор методологий и инструментов развития
8.5.2   Планирование жизненного цикла ИТ-услуг и решений
8.5.2.1   Планирование разработки новых требований
8.5.2.2   Планирование развития функций и возможностей
8.5.2.3   Разработка жизненного цикла ИТ-услуг и решений
8.5.3   Разработка и поддержание архитектуры ИТ-услуг и решений
8.5.3.1   Создание архитектуры ИТ-услуг и решений
8.5.3.2   Пересмотр архитектуры ИТ-услуг и решений
8.5.3.3   Вывод из эксплуатации архитектуры ИТ-услуг и решений
8.5.4   Реализация ИТ-услуг и решений
8.5.4.1   Изучение согласованных требований
8.5.4.2   Проектирование ИТ-услуг и решений
8.5.4.3   Приобретение/разработка компонентов ИТ-услуг/решений
8.5.4.4   Обучение сотрудников, вовлечённых в реализацию и сопровождение услуг и решений
8.5.4.5   Тестирование ИТ-услуг/решений
8.5.4.6   Подтверждение приёма пользователями
8.5.5   Поддержка ИТ-услуг и решений
8.5.5.1   Изучения требований по изменению/расширению ИТ-услуг/решений и анализ проблем
8.5.5.2   Проектирование изменений существующих ИТ-услуг/решений
8.5.5.3   Приобретение/разработка изменённых компонентов ИТ-услуг/решений
8.5.5.4   Тестирование изменений ИТ-услуг/решений
8.5.5.5   Вывод из эксплуатации ИТ-услуг и решений
8.6   Внедрение ИТ-решений
8.6.1   Разработка стратегии внедрения ИТ-услуг/решений
8.6.1.1   Создание правил изменений ИТ-услуг/решений
8.6.1.2   Определение процесса, процедур, стандартов и инструментов развёртывания
8.6.1.3   Выбор методологий и инструментов развёртывания
8.6.2   Планирование и реализация изменений
8.6.2.1   Планирование реализации изменений
8.6.2.2   Информирование заинтересованных лиц об изменениях
8.6.2.3   Управление графиком проведения изменений
8.6.2.4   Обучение пользователей, затронутых изменениями
8.6.2.5   Распространение и установка изменений
8.6.2.6   Проверка изменений
8.6.3   Планирование и управление релизами
8.6.3.1   Изучение и координация проектов релиза
8.6.3.2   Планирование развёртывания релиза
8.6.3.3   Распространение и установка выпуска
8.6.3.4   Проверка релиза
8.7   Предоставление и поддержка ИТ-услуг
8.7.1   Разработка стратегии предоставления ИТ-услуг
8.7.1.1   Разработка стратегии приобретения ИТ-услуг
8.7.1.2   Определение процессов, процедур, инструментов и стандартов предоставления ИТ-услуг
8.7.1.3   Выбор методологии и инструментов предоставления услуг
8.7.2   Разработка стратегии поддержки ИТ-услуг
8.7.2.1   Создание стратегии приобретения услуг поддержки ИТ-услуг
8.7.2.2   Определения перечня услуг по поддержке
8.7.3   Управление ИТ-инфраструктурой
8.7.3.1   Управление товарно-материальными ИТ-ценностями и ИТ-активами
8.7.3.2   Управление ёмкостью ИТ-ресурсов
8.7.4   Эксплуатация ИТ-инфраструктуры
8.7.4.1   Предоставление ИТ-услуг и решений
8.7.4.2   Поддержка эксплуатации ИТ-услуг и решений
8.7.5   Поддержка ИТ-услуг и решений
8.7.5.1   Управление доступностью
8.7.5.2   Управление объектами и помещениями
8.7.5.3   Управление резервным копированием/восстановлением
8.7.5.4   Управление производительностью и ёмкостью
8.7.5.5   Управление инцидентами
8.7.5.6   Управление проблемами
8.7.5.7   Управление запросами
* - при проведении маркетингового аудита анализируются только те бизнес-процессы, которые непосредственно связаны с маркетинговой деятельностью.

9.0   Управление финансовыми ресурсами.


9.1   Организация планирования и управленческого учёта
9.1.1   Планирование/бюджетирование/прогнозирование
9.1.1.1   Разработка и сопровождение бюджетных правил и процедур
9.1.1.2   Подготовка периодических бюджетов и планов
9.1.1.3   Планирование и обеспечение реализации бюджета
9.1.1.4   Подготовка периодических финансовых прогнозов
9.1.1.5   Анализ отклонений от прогнозов и бюджетов
9.1.2   Учёт и контроль затрат
9.1.2.1   Учёт товарно-материальных ценностей
9.1.2.2   Учёт по местам возникновения прибыли
9.1.2.3   Учёт стоимости продаж
9.1.2.4   Учёт себестоимости продуктов
9.1.2.5   Анализ отклонений
9.1.2.6   Подготовка отчётов о рентабельности
9.1.3   Управление затратами
9.1.3.1   Определение ключевых факторов стоимости
9.1.3.2   Измерение ключевых факторов стоимости
9.1.3.3   Определение критических действий
9.1.3.4   Управление размещением и использованием активов
9.1.4   Оценка и управление эффективностью использования финансовых ресурсов
9.1.4.1   Оценка доходности клиентов и продуктов
9.1.4.2   Оценка новых продуктов
9.1.4.3   Оценка затрат в течение жизненного цикла
9.1.4.4   Оптимизация клиентов и ассортимента продукции
9.1.4.5   Мониторинг эффективности новых стратегий клиентов и продуктов
9.1.4.6   Разработка показателей производительности на базе деятельности
9.1.4.7   Обеспечение непрерывного сокращения затрат
9.2   Учёт доходов
9.2.1   Обработка кредита
9.2.1.1   Определение кредитной политики
9.2.1.2   Анализ/утверждение новых кредитных заявок
9.2.1.3   Анализ истории кредитных оценок
9.2.1.4   Прогнозирование требований кредитного скоринга
9.2.1.5   Пересмотр существующих счетов
9.2.1.6   Подготовка отчётов о кредитах и сборах
9.2.1.7   Приостановка и восстановление счетов на основе кредитной политики
9.2.2   Выставление счетов клиентам
9.2.2.1   Поддержание эталонной информации о клиентах
9.2.2.2   Создание счетов-фактур для клиентов
9.2.2.3   Передача счетов-фактур клиентам
9.2.2.4   Осуществление проводок поступающих платежей
9.2.2.5   Подготовка ответов клиентам относительно начислений
9.2.3   Работа с дебиторами
9.2.3.1   Определение правил работы с дебиторами
9.2.3.2   Приём/размещение платежей клиентов
9.2.3.3   Работа с денежными переводами
9.2.3.4   Подготовка отчётов о дебиторах
9.2.3.5   Регистрация дебиторов в главной книге
9.2.4   Сбор и обработка дебиторской задолженности
9.2.4.1   Создание правил работы с просроченными платежами
9.2.4.2   Анализ балансов просроченных счетов
9.2.4.3   Переписка/переговоры с клиентами, допустившими просрочку
9.2.4.4   Обсуждение разрешения конфликта с дебитором с внутренними сторонами
9.2.4.5   Корректировка счетов/списание задолженности
9.2.4.6   Осуществление процедур по возврату
9.2.4.7   Управление просроченными платежами
9.2.5   Управление и осуществление корректировок и списаний
9.2.5.1   Создание правил и процедур осуществления корректировок
9.2.5.2   Анализ корректировок
9.2.5.3   Переписка/переговоры с клиентами
9.2.5.4   Обсуждение решений с внутренними сторонами
9.2.5.5   Подготовка возвратных счетов
9.2.5.6   Осуществление соответствующих проводок
9.3   Осуществление учёта и подготовка отчётов
9.3.1   Управление правилами и процедурами
9.3.1.1   Ведение переговоров об уровне обслуживания
9.3.1.2   Создание учётной политики
9.3.1.3   Определение и обеспечение соблюдения утверждённых лимитов
9.3.1.4   Создание общих финансовых систем
9.3.2   Осуществление учёта
9.3.2.1   Ведение плана счетов
9.3.2.2   Проведение проводок
9.3.2.3   Создание резервов
9.3.2.4   Осуществление корректировок по завершению периода
9.3.2.5   Регистрация и сведение внутрикорпоративных транзакций
9.3.2.6   Сведение счетов главной книги
9.3.2.7   Осуществление консолидации и обработка элиминаций
9.3.2.8   Подготовка пробного баланса
9.3.2.9   Подготовка и регистрация управленческих корректировок
9.3.3   Учёт основных средств
9.3.3.1   Создание правил и процедур учёта основных средств
9.3.3.2   Хранение информации об основных средствах
9.3.3.3   Обработка и регистрация ввода и вывода из эксплуатации основных средств
9.3.3.4   Обработка и регистрация изменений, модернизации, переоценки и передачи основных средств
9.3.3.5   Обработка и регистрация профилактического обслуживания и ремонта основных средств
9.3.3.6   Расчёт и регистрация расходов на амортизацию
9.3.3.7   Согласование реестра основных средств
9.3.3.8   Отслеживание основных средств, включая инвентаризацию
9.3.3.9   Предоставление информации об основных средствах для нужд налоговой, уставной и нормативной отчётности
9.3.4   Подготовка финансовой отчётности
9.3.4.1   Подготовка финансовой отчётности подразделений
9.3.4.2   Подготовка консолидированной финансовой отчётности
9.3.4.3   Подготовка управленческих отчётов подразделений
9.3.4.4   Подготовка консолидированной управленческой отчётности
9.3.4.5   Подготовка отчётности для совета директоров
9.3.4.6   Подготовка квартальных/годовых отчётов для акционеров
9.3.4.7   Подготовка отчётов согласно требованиям законодательства
9.3.4.8   Подготовка юридических и управленческих консолидированных отчётов
9.4   Управление проектным финансированием
9.4.1   Управление планированием капитальных затрат и утверждением проектов
9.4.1.1   Разработка правил и процедур управления капитальными затратами
9.4.1.2   Разработка и согласование бюджета капитальных затрат
9.4.1.3   Рассмотрение и согласование проектов, требующих капитальных затрат и приобретения основных средств
9.4.1.4   Подготовка экономического обоснования для утверждения проекта
9.4.2   Учёт капитальных затрат проектов
9.4.2.1   Создание учётных кодов проектов
9.4.2.2   Регистрация проводок, связанных с проектом
9.4.2.3   Контроль и отслеживание капитальных затрат проектов и расходов бюджета
9.4.2.4   Завершение проектов/капитализация затрат
9.4.2.5   Оценка финансовой окупаемости капитальных затрат завершённых проектов
9.5   Начисление заработной платы
9.5.1   Учёт рабочего времени
9.5.1.1   Создание правил и процедур
9.5.1.2   Сбор и регистрация отработанного времени сотрудников
9.5.1.3   Анализ и подготовка отчётности по оплачиваему и неоплачиваемому отпуску сотрудников
9.5.1.4   Мониторинг рабочих, сверхурочных и прочих рабочих часов
9.5.1.5   Анализ и подготовка отчётов об использовании персонала
9.5.2   Управление платежами
9.5.2.1   Учёт рабочего времени в информационной системе
9.5.2.2   Ведение и администрирование информации о доходах сотрудника
9.5.2.3   Ведение и администрирование применимых вычетов
9.5.2.4   Мониторинг изменения налогового статуса сотрудников
9.5.2.5   Обработка и осуществление платежей
9.5.2.6   Обработка и выдача чеков
9.5.2.7   Обработка корректировок на конец периода
9.5.2.8   Подготовка ответов на запросы сотрудников относительно начисления заработной платы
9.5.3   Начисление и выплата налогов на доходы сотрудников
9.5.3.1   Разработка плана налогообложения
9.5.3.2   Управление планом налогообложения
9.5.3.3   Расчёт и оплата налогов на доходы сотрудников
9.5.3.4   Подготовка и выдача ежегодных отчётов о налогах на доходы сотрудников
9.5.3.5   Заполнение нормативных отчётов о налогах на заработную плату
9.6   Обработка кредиторской задолженности и возмещения расходов
9.6.1   Обработка кредиторской задолженности
9.6.1.1   Сверка платёжной информации со счётом поставщика
9.6.1.2   Обслуживание/управление электронной коммерцией
9.6.1.3   Аудит счетов и ключевых данных в системе учёта кредиторской задолженности
9.6.1.4   Утверждение платежей
9.6.1.5   Обработка начисления и сторнирования
9.6.1.6   Налоговый учет
9.6.1.7   Исследования/обработка исключений
9.6.1.8   Осуществление платежей
9.6.1.9   Подготовка ответов на запросы относительно кредиторской задолженности
9.6.1.10   Хранение записей
9.6.1.11   Корректировка счетов
9.6.2   Возмещение затрат
9.6.2.1   Создание и уведомление о правилах и процедурах возмещения расходов и лимитов утверждения
9.6.2.2   Сбор и передача соответствующих налоговых данных
9.6.2.3   Утверждение возмещений и авансов
9.6.2.4   Обработка возмещений и авансов
9.6.2.5   Управление личными счетами
9.7   Управление казначейскими операциями
9.7.1   Управление правилами и процедурами казначейских операций
9.7.1.1   Определение сферы и управляемости казначейских операций
9.7.1.2   Разработка и публикация правил и процедур казначейских операций
9.7.1.3   Разработка процедур проведения казначейских операций
9.7.1.4   Мониторинг казначейских процедур
9.7.1.5   Аудит казначейских процедур
9.7.1.6   Пересмотр казначейских процедур
9.7.1.7   Разработка и утверждение процедур внутреннего контроля казначейских операций
9.7.1.8   Определение требований к безопасности системы
9.7.2   Управление наличностью
9.7.2.1   Управление и сведение наличности
9.7.2.2   Управление денежными эквивалентами
9.7.2.3   Обработка и контроль за электронными переводами средств
9.7.2.4   Разработка прогнозов движения денежных средств
9.7.2.5   Управление денежными потоками
9.7.2.6   Подготовка проводок наличности и соответствующих отчётов
9.7.2.7   Управление и контроль за отношениями с банками
9.7.2.8   Анализ, переговоры, решение конфликтов и согласование банковских сборов
9.7.3   Управление внутренними банковскими счетами
9.7.3.1   Управление внутренними банковскими счетами подразделений
9.7.3.2   Управление и содействие в организации внутрикорпоративного кредитования
9.7.3.3   Управление централизованными исходящими платежами от лица филиалов
9.7.3.4   Управление централизованными поступающими платежами от лица филиалов
9.7.3.5   Управление внутренних взаиморасчётами и сделками неттинга
9.7.3.6   Расчёт процентов и сборов для внутренних банковских счетов
9.7.3.7   Подготовка выписок по внутренним банковским счетам
9.7.4   Управление долгами и инвестициями
9.7.4.1   Создание регламентов инвестирования
9.7.4.2   Управление отношениями с финансовыми посредниками
9.7.4.3   Управление ликвидностью
9.7.4.4   Управление экспозицией эмитента
9.7.4.5   Обработка и контроль долговых и инвестиционных транзакций
9.7.4.6   Обработка и контроль валютных операций
9.7.4.7   Подготовка отчётов по операциям, связанным задолженностями и инвестициями
9.7.4.8   Обработка и контроль за выплатой процентных ставок
9.7.5   Мониторинг и исполнение операций, связанных с рисками и хеджированием
9.7.5.1   Разработка стратегии управления рисками и хеджирования
9.7.5.2   Управление риском процентной ставки
9.7.5.2.1   Управление информацией о рыночных процентных ставках
9.7.5.2.2   Определения процентного риска для всех рынков
9.7.5.2.3   Определение требований к хеджированию процентной ставки в соответствии с правилами управления рисками
9.7.5.2.4   Исполнение сделок по процентной ставке
9.7.5.3   Управление валютным риском
9.7.5.3.1   Управление информацией о валютном рынке
9.7.5.3.2   Определение внешней экспозиции обмена всех валют
9.7.5.3.3   Определение требований валютного хеджирования в соответствии с политикой риска
9.7.5.3.4   Осуществление обменных операций
9.7.5.3.5   Управление рисками валютного баланса
9.7.5.4   Управление рисками экспозиции
9.7.5.4.1   Определение текущего воздействия на клиентов и исключений из установленных лимитов
9.7.5.4.2   Устранение нарушений предельных воздействий на клиентов
9.7.5.4.3   Управление имуществом, переданным в залог клиентами
9.7.5.4.4   Осуществление ежегодного рассмотрения кредитного статуса клиентов
9.7.5.5   Осуществление операций по хеджированию
9.7.5.5.1   Оценка физических позиций
9.7.5.5.2   Создание хеджей
9.7.5.5.3   Использование хеджей
9.7.5.5.4   Оценка и уточнение хеджирующих позиций
9.7.5.5.5   Мониторинг кредита
9.7.5.6   Подготовка отчётов о хеджирующих транзакциях
9.7.6   Управление случаями мошенничества и разрешение финансовых споров
9.8   Организация внутреннего контроля
9.8.1   Организация регламентов и процедур внутреннего контроля
9.8.1.1   Создание совета директоров и ревизионной комиссии
9.8.1.2   Определение и распространение кодекса этики
9.8.1.3   Распределение ролей и зон ответственности за внутренний контроль
9.8.1.4   Определение цели бизнес-процессов и рисков
9.8.1.5   Определение допусков по рискам по подразделениям
9.8.2   Мониторинг соблюдения процедур внутреннего контроля
9.8.2.1   Разработка и реализация мероприятий по контролю
9.8.2.2   Мониторинг эффективности контроля
9.8.2.3   Устранения недостатков контроля
9.8.2.4   Создание комплаенс-функции
9.8.2.5   Осуществление комплаенс-функции
9.8.2.6   Внедрение и поддержание технологий и функций для осуществления внутреннего контроля
9.8.3   Подготовка отчётов о соответствии нормам внутреннего контроля
9.8.3.1   Подготовка отчётов для внешних аудиторов
9.8.3.2   Подготовка отчётов для регулирующих органов, владельцев, кредиторов, бирж и т.д.
9.8.3.3   Подготовка отчётов для третьих сторон
9.8.3.4   Подготовка отчётов для менеджмента
9.9   Управление налогами
9.9.1   Разработка налоговой стратегии и плана
9.9.1.1   Разработка иностранной, национальной, региональной и местной налоговых стратегий
9.9.1.2   Консолидация и оптимизация всех корпоративных налоговых обязательств
9.9.1.3   Хранение налоговых данных
9.9.2   Обработка налогов
9.9.2.1   Планирование налоговой стратегии
9.9.2.2   Подготовка налоговых возмещений
9.9.2.3   Подготовка иностранных налогов
9.9.2.4   Расчёт отложенных налогов
9.9.2.5   Осуществление бухгалтерского учёта налогов
9.9.2.6   Мониторинг соблюдения налогового законодательства
9.9.2.7   Подготовка ответов на запросы, касающиеся налогов
9.10   Управление международными фондами/консолидацией
9.10.1   Мониторинг международных тарифов
9.10.2   Осуществление операций
9.10.3   Мониторинг экспозиции по валютам/хеджирования валюты
9.10.4   Подготовка отчётов о результатах
9.11   Осуществление международных операций
9.11.1   Контроль торговых партнёров на предмет наличия в санционных списках
9.11.2   Контроль экспортно-импортных операций
9.11.3   Классификация продуктов
9.11.4   Конвертация валюты
9.11.5   Расчёт пошлин
9.11.6   Взаимодействие с таможенными органами
9.11.7   Осуществление обмена документами
9.11.8   Обработка торговых предпочтений
9.11.9   Осуществление реституций
9.11.10   Подготовка аккредитивов
* - при проведении маркетингового аудита анализируются только те бизнес-процессы, которые непосредственно связаны с маркетинговой деятельностью.

10.0   Приобретение, сооружение и управление основными средствами.


10.1   Планирование и приобретение основных средств
10.1.1   Разработка стратегии приобретения и долгосрочного видения
10.1.1.1   Согласование потребностей в имуществе со стратегией бизнеса
10.1.1.2   Оценка рыночного окружения
10.1.1.3   Выбор между строительством и приобретением
10.1.2   Планирование объекта
10.1.2.1   Проектирование объекта
10.1.2.2   Анализ бюджета
10.1.2.3   Выбор объекта
10.1.2.4   Обсуждение условий приобретения/строительства объекта
10.1.2.5   Управление строительством или реконструкцией объекта
10.1.3   Организация офисов и служебных помещений
10.1.3.1   Приобретение офисов и служебных помещений
10.1.3.2   Ремонт офисов и служебных помещений
10.1.4   Организация эксплуатации помещений
10.1.4.1   Перемещение сотрудников
10.1.4.2   Перемещение товарно-материальных ценностей и оборудования
10.2   Проектирование и строительство производственных активов
10.2.1   Управление программой капитальных вложений в производственные активы
10.2.1.1   Планирование капитальных вложений
10.2.1.2   Мониторинг программы капитальных вложений
10.2.1.3   Обеспечение финансирования строительства
10.2.2   Проектирование и планирование строительства
10.2.2.1   Разработка стратегии строительства
10.2.2.2   Управление производительностью строительства
10.2.2.3   Получение разрешения на строительство
10.2.2.4   Проектирование объектов
10.2.2.5   Планирование потребности в строительных ресурсах
10.2.3   Разработка плана выполнения строительных работ
10.2.3.1   Планирование работ
10.2.3.2   Мобилизация ресурсов
10.2.3.3   Исполнение работ
10.2.3.4   Дополнение существующих объектов
10.2.3.5   Реконструкция/замена активов
10.2.4   Управление строительством
10.2.4.1   Мониторинг производительности работ
10.2.4.2   Осуществление контроля качества
10.2.4.3   Документирование работ
10.2.4.4   Осуществление процедур обеспечения безопасности, охраны труда, контроля доступа на строительную площадку
10.3   Обслуживание производственных объектов
10.3.1   Планирование процедур по обслуживанию
10.3.1.1   Разработка стратегии технического обслуживания
10.3.1.2   Анализ активов и прогнозирование требований по техническому обслуживанию
10.3.1.3   Подготовка регламентов обслуживания
10.3.1.4   Включение профилактического обслуживания в график работ по обслуживанию
10.3.1.5   Определение задач и приоритетов управления предприятием
10.3.1.6   Планирование ресурсов
10.3.1.7   Создание планов работ
10.3.2   Управление обслуживанием объектов
10.3.2.1   Планирование расписания работ
10.3.2.2   Мобилизация ресурсов
10.3.2.3   Осуществление контроля качества
10.3.2.4   Регистрация произведённых работ
10.3.2.5   Организация обеспечения охраны труда при проведении работ
10.3.2.6   Определение целевых показателей эффективности работ по обслуживанию
10.3.2.7   Мониторинг достигнутой производительности относительно поставленных целей
10.3.3   Осуществление обслуживания объектов
10.3.3.1   Осуществление профилактического обслуживания
10.3.3.2   Осуществление планового технического обслуживания
10.3.3.3   Осуществление корректив обслуживания и ремонта
10.3.3.4   Определение незапланированных требований к техническому обслуживанию
10.3.3.5   Осуществление незапланированного технического обслуживания и ремонта
10.4   Утилизация активов
10.4.1   Разработка стратегии вывода из эксплуатации
10.4.2   Вывод производственных активов из эксплуатации
10.4.3   Продажа или обмен
10.4.4   Осуществление закрытия
10.4.5   Утилизация мусора и опасных отходов
* - при проведении маркетингового аудита анализируются только те бизнес-процессы, которые непосредственно связаны с маркетинговой деятельностью.

11.0   Управление рисками, комплаенсом, восстановлением и устойчивостью.


11.1   Управление рисками
11.1.1   Создание правил и методов управления рисками
11.1.1.1   Определение уровня устойчивости организации к рискам
11.1.1.2   Разработка и поддержка регламентов и процедур управления рисками
11.1.1.3   Выбор и внедрение инструментов управления рисками предприятия
11.1.1.4   Координация обмена информацией о рисках по всей организации
11.1.1.5   Подготовка и предоставление отчётов о рисках руководству и совету директоров
11.1.2   Осуществление надзора и координация деятельности по управлению рисками предприятия
11.1.2.1   Определение рисков предприятия
11.1.2.2   Выбор рисков, требующих снижения
11.1.2.3   Разработка стратегии управления и снижения рисков, интеграция стратегии в существующие процессы управления эффективностью
11.1.2.4   Проверка внедрения планов по снижению рисков в рамках подразделений и соответствующих операций
11.1.2.5   Принятие мер по обеспечению мониторинга и снижению рисков
11.1.2.6   Подготовка отчётов о рискованных действиях
11.1.2.7   Координация деятельности по управлению рисками, осуществляемой подразделениями и в рамках соответствующих операций
11.1.2.8   Контроль соблюдения корпоративных процедур управления рисками подразделениями предприятия и в рамках соответствующих операций
11.1.2.9   Контроль соблюдения корпоративных правил предоставления отчётности о рисках подразделениями предприятия и в рамках соответствующих операций
11.1.3   Управление рисками подразделений и операционными рисками
11.1.3.1   Определение рисков предприятия
11.1.3.2   Оценка рисков согласно методик и процедур, используемых на предприятии
11.1.3.3   Разработка планов по снижению рисков
11.1.3.4   Реализация планов по снижению рисков
11.1.3.5   Мониторинг рисков
11.1.3.6   Анализ деятельности по снижению рисков и пересмотр планов
11.1.3.7   Подготовка отчётов по осуществлённым действиям
11.2   Управление комплаенсом
11.2.1   Определение методик и правил по обеспечению комплаенса
11.2.1.1   Разработка регламентов и процедур по обеспечению комплаенса
11.2.1.2   Осуществление мероприятий по обеспечению комплаенса
11.2.1.3   Осуществление внутреннего аудита
11.2.1.4   Сопровождение технологий и инструментов контроля
11.2.2   Управление государственным требованиям комплаенса
11.2.2.1   Разработка процедур обеспечения требованиям государственного комплаенса
11.2.2.2   Определение применимых нормативных требований
11.2.2.3   Мониторинг нормативных требований на предмет изменений и появления новых требований
11.2.2.4   Оценка текущего состояния комплаенса, выявление недостатков и недоработок
11.2.2.5   Ужесточение или реализация отсутствующих процедур обеспечения комплаенса
11.2.2.6   Мониторинг и проверка полноты обеспечения нормативных требований к комплаенсу
11.2.2.7   Сбор и информирование значений показателей комплаенса
11.2.2.8   Подготовка и распространение консолидированного отчёта о внутреннем и нормативном комплаенсе
11.2.2.9   Поддержание необходимых отношений с регулирующими органами
11.3   Управление восстановлением
11.3.1   Создание планов по исправлению
11.3.2   Взаимодействие и обсуждение с экспертами
11.3.3   Определение/выделение ресурсов
11.3.4   Исследование правовых аспектов
11.3.5   Исследование причин повреждения
11.3.6   Изменение или дополнение регламентов
11.4   Управление устойчивостью бизнеса
11.4.1   Разработка стратегии обеспечения устойчивости бизнеса
11.4.2   Разработка плана обеспечения непрерывности бизнеса
11.4.3   Проверка обеспечения непрерывности бизнеса
11.4.4   Поддержка непрерывности бизнеса
11.4.5   Обмен информацией о специфичных рисках с другими подразделениями организации
* - при проведении маркетингового аудита анализируются только те бизнес-процессы, которые непосредственно связаны с маркетинговой деятельностью.

12.0   Управление внешними связями.


12.1   Выстраивание отношений с инвесторами
12.1.1   Планирование, выстраивание и управление отношениями с кредиторами
12.1.2   Планирование, выстраивание и управление отношениями с аналитиками
12.1.3   Осуществление коммуникаций с акционерами
12.2   Управление отношениями с правительственными и отраслевыми организациями
12.2.1   Управление отношениями с государственными органами
12.2.1.1   Оценка отношений
12.2.1.2   Назначение ответственных руководителей
12.2.1.3   Мониторинг отношений
12.2.1.4   Получение информации от внутренних консультантов
12.2.1.5   Получение информации от внешних консультантов
12.2.1.6   Осуществление взаимодействия с государственными органами
12.2.2   Управление отношениями с квази-государственными органами
12.2.2.1   Установление отношений с квази-государственными органами
12.2.2.2   Подготовка ответов на запросы аудиторов
12.2.2.3   Документирование контактов
12.2.2.4   Планирование и организация встреч
12.2.3   Управление отношений с торговыми или отраслевыми группами
12.2.3.1   Оценка стратегической значимости отношений
12.2.3.2   Мониторинг успешности партнёрства
12.2.3.3   Продление или изменение отношений
12.2.4   Управление лоббистской деятельностью
12.3   Управление отношениями с советом директоров
12.3.1   Подготовка отчётов о результатах
12.3.2   Подготовка отчётов об аудите
12.4   Управление правовыми и этическими вопросами
12.4.1   Создание кодекса этики
12.4.2   Управление регламентами корпоративного управления
12.4.3   Разработка и реализация программы профилактического права
12.4.4   Обеспечение комплаенса
12.4.4.1   Планирование и инициация комплаенс-программы
12.4.4.2   Реализация комплаенс-программы
12.4.5   Управление внешней юридической экспертизой
12.4.5.1   Оценка проблема и постановка задачи
12.4.5.2   Привлечение/использование внешней юридической экспертизы
12.4.5.3   Принятие стратегии/бюджета
12.4.5.4   Приём результатов работы, управления процессом и выполненной работой
12.4.5.5   Оплата юридических услуг
12.4.5.6   Отслеживание юридической деятельности/производительности
12.4.6   Защита интеллектуальной собственности
12.4.6.1   Управление авторскими правами, патентами и товарными знаками
12.4.6.2   Поддержание прав интеллектуальной собственности и ограничений
12.4.6.3   Администрирование условий лицензирования
12.4.6.4   Администрирование опционов
12.4.7   Решение споров и судебных разбирательств
12.4.8   Предоставление юридических консультаций и помощи
12.4.9   Ведение переговоров и подготовка контрактов
12.5   Управление пиар-программой
12.5.1   Управление связями с общественностью
12.5.2   Управление связями со средствами массовой информации
12.5.3   Продвижение политической стабильности
12.5.4   Подготовка пресс-релизов
12.5.5   Выпуск пресс-релизов
* - при проведении маркетингового аудита анализируются только те бизнес-процессы, которые непосредственно связаны с маркетинговой деятельностью.

13.0   Развитие и управление компетенциями предприятия.


13.1   Управление бизнес-процессами
13.1.1   Организация и поддержка управления бизнес-процессами
13.1.1.1   Определение и поддержка подходами к управлению
13.1.1.2   Выбор и поддержка инструментария и шаблонов процессов
13.1.1.3   Назначение и поддержка владельцев процессов
13.1.1.4   Осуществление деятельности по управлению процессами
13.1.2   Выбор и управление методики управления процессами
13.1.2.1   Создание и поддержка методики управления процессами
13.1.2.2   Выявление кросс-функциональных процессов
13.1.3   Описание процессов
13.1.3.1   Определение границ процессов
13.1.3.2   Анализ процессов
13.1.3.2.1   Определение лучших опубликованных практик
13.1.3.3   Моделирование и документирование процессов
13.1.3.4   Публикация процессов
13.1.4   Управление производительностью процесса
13.1.4.1   Обучение процессу
13.1.4.2   Поддержка выполнения процесса
13.1.4.3   Измерение и подготовка отчёта о производительности процесса
13.1.4.3.1   Определение необходимых дополнительных показателей производительности
13.1.5   Улучшение процессов
13.1.5.1   Выявление и выбор возможностей для улучшения
13.1.5.2   Управление проектами по улучшению
13.1.5.3   Осуществление деятельности по непрерывному улучшению
13.2   Управление портфелями, программами и проектами
13.2.1   Управление портфелями
13.2.1.1   Создание стратегии управления портфелями
13.2.1.2   Определение процессов управления портфелем
13.2.1.3   Мониторинг и управление портфелем
13.2.2   Управление программами
13.2.2.1   Определение подхода и структуры программы
13.2.2.2   Управление отношениями с заинтересованными лицами и партнёрами программы
13.2.2.3   Управление реализацией программы
13.2.2.4   Анализ хода реализации программы и подготовка отчётов о ходе реализации
13.2.3   Управление проектами
13.2.3.1   Определение границ проекта
13.2.3.1.1   Определение требований и задач проекта
13.2.3.1.2   Определение потребностей проекта в ресурсах
13.2.3.1.3   Оценка зрелости компании и готовности к использованию проектного подхода
13.2.3.1.4   Выбор адекватных методологий управления проектами
13.2.3.1.5   Подготовка технико-экономического обоснования и получение финансирования
13.2.3.1.6   Разработка показателей и индикаторов проекта
13.2.3.2   Разработка планов проекта
13.2.3.2.1   Определение ролей и ресурсов
13.2.3.2.2   Привлечение/резервирование ресурсов проекта
13.2.3.2.3   Определение специфичных требований к ИТ
13.2.3.2.4   Определение плана обучения и коммуникаций
13.2.3.2.5   Разработка принципов премирования и поощрения
13.2.3.2.6   Проработка и планирование запуска проекта
13.2.3.2.7   Развёртывание проекта
13.2.3.3   Реализация проекта
13.2.3.3.1   Оценка влияния использования проектного подхода (стратегии и проектов) на мероприятия и результаты
13.2.3.3.2   Предоставление отчётов о статусе проекта
13.2.3.3.3   Управление границами проекта
13.2.3.3.4   Продвижение и поддержка деятельности и участия
13.2.3.3.5   Пересмотр и обновление стратегии и подходов к управлению проектами
13.2.3.4   Анализ и подготовка отчётов об эффективности реализации проекта
13.2.3.5   Завершение проекта
13.3   Управление качеством на предприятии
13.3.1   Создание требований к качеству
13.3.1.1   Определение характеристик, критичных к качеству
13.3.1.2   Определение профилактических мер обеспечения качества
13.3.1.3   Проверка соответствия плану качества
13.3.1.3.1   Определение шагов контроля (или точек интеграции) процесса
13.3.1.3.2   Определение плана отбора проб
13.3.1.3.3   Определение методов измерения
13.3.1.3.4   Определение необходимых компетенций
13.3.1.4   Проверка возможностей обеспечения соответствия требованиям
13.3.1.5   Завершение плана качества
13.3.2   Оценка соблюдения требований
13.3.2.1   Проверка соответствия плану качества
13.3.2.1.1   Организация тестирования и сбор результатов
13.3.2.1.2   Запись результатов
13.3.2.1.3   Определение расположения результатов
13.3.2.2   Оценка результатов испытаний
13.3.2.2.1   Оценка статистической значимости образцов
13.3.2.2.2   Подготовка сводного результата
13.3.2.2.3   Подготовка рекомендаций
13.3.2.2.4   Определение следующих шагов
13.3.3   Управление несоответствиями
13.3.3.1   Оценка потенциального воздействия
13.3.3.2   Определение немедленных мер
13.3.3.3   Определение причин
13.3.3.4   Устранение или принятие превентивных мер
13.3.3.5   Закрытие несоответствия
13.3.4   Внедрение и поддержка системы управления качеством на предприятии
13.3.4.1   Определение стратегии управления качеством
13.3.4.2   Планирование и развёртывание специализированного программного обеспечения системы управления качеством - сфера действия, цели и задачи
13.3.4.3   Определение ключевых процессов системы управления качеством, органов управления и показателей
13.3.4.4   Разработка и документирование регламентов, процедур, стандартов и показателей управления качеством
13.3.4.5   Оценка производительности системы управления качеством
13.3.4.6   Создание окружения и компетенций для улучшения системы управления качеством
13.3.4.6.1   Награждение за достижения в области качества
13.3.4.6.2   Создание и поддержка партнёрств в области качества
13.3.4.6.3   Поддержка компетенций персонала и предприятия
13.3.4.6.4   Включение информации системы управления качеством во внутрикорпоративные коммуникации
13.3.4.6.5   Обеспечение независимого доступа руководителей программы управления качеством к соответствующим должностным лицам предприятия
13.3.4.6.6   Передача проверенных методов рабоыт с системой управления качеством
13.4   Управление изменениями
13.4.1   Планирование изменений
13.4.1.1   Выбор методологии улучшения процессов
13.4.1.2   Определение круга заинтересованных лиц
13.4.1.3   Оценка готовности к изменениям
13.4.1.4   Определение лидеров изменения
13.4.1.5   Создание проектной группы
13.4.1.6   Определение границ изменения
13.4.1.7   Оценка текущего состояния
13.4.1.8   Планирование будущего состояния
13.4.1.9   Оценка рисков организации
13.4.1.10   Оценка культурных аспектов
13.4.1.11   Определение затрагиваемых групп
13.4.1.12   Определение степени и широты воздействия
13.4.1.13   Распределение зон ответственности за изменения
13.4.1.14   Определение препятствий для изменения
13.4.1.15   Определение необходимых условий для изменений
13.4.1.16   Определение ресурсов и разработка мероприятий
13.4.2   Проектирование изменений
13.4.2.1   Оценка взаимосвязи с другими инициативами
13.4.2.2   Разработка планов по управлению изменениями
13.4.2.3   Разработка учебного плана
13.4.2.4   Разработатка плана коммуникаций
13.4.2.5   Назначение лидера изменений
13.4.2.6   Разработка плана поощрений и вознаграждений
13.4.2.7   Определение показателей реализации изменения
13.4.2.8   Создание/уточнение новых ролей
13.4.2.9   Определение бюджета/ролей
13.4.3   Осуществление изменения
13.4.3.1   Создание комитета по улучшениям/изменениям
13.4.3.2   Ре-инжиниринг бизнес-процессов и систем
13.4.3.3   Поддержка перехода к новым ролям или стратегии выхода для старых
13.4.3.4   Отслеживание изменений
13.4.3.5   Подготовка отчёта о ходе реализации изменения
13.4.4   Постоянное улучшение
13.4.4.1   Мониторинг производительности улучшенного процесса
13.4.4.2   Документирование и использование знаний, приобретённых в процессе изменения
13.4.4.3   Осуществление необходимых корректирующих мероприятий
13.5   Разработка и управление компетенцией по управлению корпоративными знаниями
13.5.1   Разработка стратегии управления корпоративными знаниями
13.5.1.1   Разработка модели управления
13.5.1.2   Создание корпоративной группы по управлению знаниями
13.5.1.3   Определение ролей и границ ответственности корпоративной группы и подразделений
13.5.1.4   Разработка моделей финансирования
13.5.1.5   Определение связей с ключевыми инициативами
13.5.1.6   Разработка ключевых методик управления знаниями
13.5.1.7   Оценка потребностей и привлечение ИТ
13.5.1.8   Разработка планов обучения и коммуникации
13.5.1.9   Разработка подходов по управлению изменениями
13.5.1.10   Разработка стратегических мер и показателей
13.5.2   Оценка компетенции по управлению знаниями
13.5.2.1   Оценка зрелости существующих инициатив в области управления знаниями
13.5.2.2   Анализ существующих подходов в области управления знаниями
13.5.2.3   Выявление пробелов и потребностей
13.5.2.4   Повышение/изменение существующих подходов к управлению знаниями
13.5.2.5   Разработка новых подходов в области управления знаниями
13.5.2.6   Реализация новых подходов в области управления знаний
13.6   Измерение и оценка
13.6.1   Создание и управление стратегии управления производительностью предприятия
13.6.1.1   Создание модели корпоративной системы измерения
13.6.1.2   Измерение производительности процесса
13.6.1.3   Измерение экономической эффективности
13.6.1.4   Измерение производительности персонала
13.6.1.5   Измерение длительности цикла
13.6.2   Оценка производительности
13.6.2.1   Проведение оценки качества работы
13.6.2.2   Развитие компетенций по измерениям
13.6.2.3   Сравнительный конкурентный анализ производительности
13.6.2.4   Обнаружение пробелов
13.6.2.5   Определение необходимости перемен
13.6.3   Оценка производительности процесса
13.6.3.1   Создание надлежащих показателей эффективности (показатели)
13.6.3.2   Определение частоты проведения замеров
13.6.3.3   Сбор данных
13.6.3.4   Расчёт показателей эффективности
13.6.3.5   Выявление тенденций изменения производительности
13.6.3.6   Сравнение полученных результатов с эталонными
13.6.3.7   Подготовка отчётов
13.6.3.8   Разработка плана повышения производительности
13.7   Управление охраной окружающей среды и охраной труда
13.7.1   Определение влияния на окружающую среду и здоровье людей
13.7.1.1   Оценка воздействия на окружающую среду продуктов, услуг и операций
13.7.1.2   Организация аудитов охраны труда, здоровья и окружающей среды
13.7.2   Разработка и реализация программы охраны окружающей среды и здоровья
13.7.2.1   Определение требований регулирующих органов и других заинтересованных сторон
13.7.2.2   Оценка будущих рисков и возможностей
13.7.2.3   Разработка регламента охраны окружающей среды и здоровья
13.7.2.4   Регистрация и управление событиями, связанными с охраной окружающей среды и здоровья
13.7.3   Обучение и воспитание функциональных сотрудников
13.7.3.1   Информирование заинтересованных лиц по вопросам охраны окружающей среды и здоровья и обеспечение поддержки
13.7.4   Контроль и управление функциональной программой охраны окружающей среды и здоровья
13.7.4.1   Управление затратами и выплатами по программе охраны окружающей среды и здоровья
13.7.4.2   Оценка и информирование о производительности программы охраны окружающей среды и здоровья
13.7.4.3   Реализация программы реагирования на чрезвычайные ситуации
13.7.4.4   Реализация программы по профилактике загрязнения
13.7.4.5   Обеспечение сотрудников охраной окружающей среды и здоровья
* - при проведении маркетингового аудита анализируются только те бизнес-процессы, которые непосредственно связаны с маркетинговой деятельностью.

аудит

Четвертый этап* - расширенный SWOT анализ

Данные, полученные на предыдущих этапах, заносятся в таблицу. Для большей информативности, мы предлагаем расширенный вариант, в котором каждый квадрат состоит из девяти категорий.

* - в пакете «ЭКСПРЕСС» этап сокращен и представляет собой перечень рекомендаций. Для пакета «СТАНДАРТ» выполняется классический SWOT. Расширенный SWOT - для пакетов «ОПТИМА» и «НЕЙРО».

Пятый, заключительный этап - разработка предложений, которые лягут в основу маркетинговой стратегии*

  • целевой рынок и его сегменты;
  • целевые аудитории;
  • позиционирование;
  • система маркетинга.

аудит бренда

Примеры ребрендинга и рестайлинга, выполненного агентством после проведения экспресс аудита маркетинга:

аудит маркетинга и фирменный стиль до ребрендинга До
аудит маркетинга и фирменный стиль после ребрендинга После
аудит маркетинга и логотип до ребрендинга До
аудит маркетинга и логотип после ребрендинга После
аудит маркетинга и логотип до ребрендинга До
аудит маркетинга и логотип после ребрендинга После
аудита маркетинга и логотип до рестайлинга До
аудита маркетинга и логотип после рестайлинга После
аудита маркетинга и логотип до ребрендинга До
аудита маркетинга и логотип после ребрендинга После
аудита маркетинга и логотип до ребрендинга До
аудита маркетинга и логотип после ребрендинга После
аудита маркетинга и фирменный стиль до ребрендинга До
аудита маркетинга и фирменный стиль после ребрендинга После
аудита маркетинга и логотип до ребрендинга До
аудита маркетинга и логотип после ребрендинга После
аудита маркетинга и фирменный стиль до ребрендинга До
аудита маркетинга и фирменный стиль после ребрендинга После
аудита маркетинга и логотип до ребрендинга До
аудита маркетинга и логотип после ребрендинга После
аудита маркетинга и фирменный стиль до ребрендинга До
аудита маркетинга и фирменный стиль после ребрендинга После

 

Menzer - бренд разработан с нуля после проведения аудита. Вербальная концепция бренда строится на неологизме с "немецким" звучанием. Визуальная - на видах Берлина. Выполнены работы: разработка позиционирования, нейминг, разработка логотипа и фирменного стиля, дизайн упаковки.

аудит маркетинга и разработка логотипа для бренда мужской одежды
аудит маркетинга и разработка фирменного стиля для бренда мужской одежды
аудит маркетинга и разработка концепции бренда мужской одежды
аудит маркетинга и создание фирменного стиля для бренда мужской одежды


Два бренда разработаны с нуля после проведения аудита. Для вновь созданного производства, начиная от заготовки кормов до выпуска готовой молочной продукции, разработаны: позиционирование, нейминг для молокозавода, нейминг для линейки молочной продукции, логотипы и фирменные стили, дизайн молочной упаковки.

аудит маркетинга и разработка логотипа и концепции бренда
аудит маркетинга и разработка фирменного стиля бренда
аудит маркетинга и создание фирменного стиля бренда
аудит маркетинга и разработка упаковки в рамках концепции бренда
аудит маркетинга и разработка этикетки в рамках концепции бренда
аудит маркетинга и дизайн фирменной упаковки в рамках концепции бренда
аудит маркетинга и создание концепции бренда
скачать и заполнить маркетинговый бриф

С чего начать?

Предлагаем заполнить анкету (маркетинговый бриф), которая помогает последовательно и непротиворечиво сформулировать ваши пожелания.

Заполнить самостоятельно
Бесплатно заполнить с консультантом

Нам доверили провести «ЭКСПЕСС-АУДИТ» маркетинга сотни компаний потому что Брендмашина - это:

Обоснованность

Последовательный и рациональный подход, когда «креатив» опирается на утвержденное заказчиком техническое задание, подтвержденное расчетами, проверенное исследованиями.

Баланс

Техника балансировки решения по пяти критериям: практичность; надежность и безопасность; решение коммуникационных задач; уникальность; гармония и информативность.

Взаимодействие

90% наших заказчиков в разных регионах страны. Проводим «экспресс-аудит бренда» по Skype, Консультируем по телефону 8 800 511-04-50. Отвечаем на ваши  E-mail сообщения,  Viber,  Whatsapp,  Telegram.



Нас спрашивают - мы отвечаем:

Как часто проводить аудит?

Это как поход к стоматологу. Большинство ждут, когда заболит. А правильно - один или два раза в год, чтобы не пропустить кардинальных изменений рынка.

Будет ли аудит полезен для моей компании?

У нас есть опыт работы и с бизнесом, и с некоммерческими организациями. В ходе аудита мы зададим много вопросов. Отвечая на которые, вы как минимум - разложите в голове все по полочкам и что более важно - сможете принять стратегические решения.

Что я получу?

Перед встречей, вы получите домашнее задание. Если вы его выполните, встреча состоится в указанный день в 10 утра, на свежую голову. Продолжительность 2-3 часа. Перерыва нет. Через 2-3 дня вы получаете письменный отчета. На встрече мы подведем итоги аудита и вместе с вами заглянем в будущее.

Почему стоит проводить аудит до начала проекта?

Практика показывает, что в большинстве бизнес-планов раздел маркетинга написан формально. Поэтому перед началом активных действий стоит все еще раз перепроверить, взглянуть на бизнес-идею со стороны.

Хотите разобраться, что тормозит развитие вашей компании?

Осталось обменяться контактами

Оставить заявку